• 阿富汗塔利班不延长停火 停火期结束后将恢复作战 2019-05-16
  • 圣洁的雪山文章中国国家地理网 2019-05-09
  • 有人踢球踢进了手术室 有人看球看到脖子扳牢了 2019-05-08
  • 退牧还草 为藏羚羊迁徙让路 2019-05-07
  • 【华商侃车NO.193】网约车不再是你想开就能开的了 2019-05-02
  • 2018清华五道口金融论坛 2019-05-01
  • 春季畜禽养殖 抓好五项措施 2019-05-01
  • 13岁少年杀3幼童被收容教养 下调入刑年龄可控犯罪 2019-04-27
  • 端午节粽飘香!怎么吃粽子不发胖?习俗暗藏养生精髓 2019-04-26
  • 张召忠.blog的博客—强国博客—人民网 2019-04-26
  • 隔代育儿,“晚年”该如何呵护童年 2019-04-22
  • 十九大精神进网站:学通学透下真功夫 出新出彩掀新高潮 2019-04-22
  • 黔江:1000余亩蓝莓成熟 市民乐享“莓”好时光 2019-04-14
  • “互联网+”深度应用:力推江苏绿色生态体系建设 2019-04-14
  • 创业女青年哈丽娟:世界是自己的 与他人没关系 2019-04-04
  • 博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
    快乐十分推荐号
    帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
    快乐十分推荐号   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
       文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
       行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 生产管理 >> 质量管理(TQM) >> 如何持续提高电信行业窗口服务质量

    山西快乐十分开奖记录:如何持续提高电信行业窗口服务质量

    博锐管理在线 2004年3月2日 作者:路勇

    文章关键词: 《电信行业如何做好窗口服务营销》  
         随着近年来我国电信行业的飞速发展,各运营商纷纷将服务竞争放在重要位置。早在2002年中国移动通信集团公司将“业务领先、服务领先”提升到战略目标,并将客户满意度纳入到各公司的绩效考核中,目的旨在通过实施“业务领先、服务领先”战略,打造中国移动新的核心竞争力。2003年,中国铁通开展 “服务质量年”活动,强化全员的服务意识,规范统一客服体系的工作流程,网络质量进一步提高,窗口服务水平有了全面改善,2004年将在全国范围内广泛开展以“中国铁通服务五满意”为具体内容的“客户满意年”活动。中国联通正计划用一到两年时间,形成以新技术、新业务领先服务为特色,以通信内外多元服务为组合,以分级、分层差异服务为体系的中国联通服务框架,全面提升公司服务水平。

    各运营商的各级分公司纷纷制定了相应的客户服务管理策略和更为完善的客户服务标准,加大服务和业务培训投入,还邀请社会各界人士成为“社会监督员”,也有不少公司聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式,对自身服务窗口的服务质量进行调查、监督和评估,通过较为隐蔽的监督方式,从而更有效的发现服务中的不足,促进员工提高服务质量。

    笔者从近三年调查咨询的经验发现全国各地运营商的窗口服务得到了明显地改善,客户满意度明显提高,但窗口服务(营业厅、专营店、客户服务热线等)的服务质量仍存在许多不尽人意的地方,那么如何持续提高窗口服务质量呢?笔者认为应在服务战略的制定、服务标准的贯彻、服务标准的培训、考核制度和现场管理这五个方面下功夫。

    1、制定更为明确的服务战略管理规划

    作为各运营商的集团公司制定有业务和服务发展战略,但在各省市运营商之间的竞争状况不尽相同,尤其作为省级公司就需要制定更为明确的服务管理战略,来指导下一级分公司服务管理工作的开展。

    通过服务战略管理的制定,对服务管理工作进行规划,提高下级公司领导层对服务的重视程度,增强各部门之间对服务管理工作的协作性。

    2、将公司所提倡的服务理念与服务标准有机结合

    电信企业提倡了许多很好的服务理念,但在实际为客户服务的工作流程中,往往是员工不知如何操作才能表现最好的,管理者不知该如何管理,才能确保这些理念能够在每个员工中有效地执行。

    制定一个优质的服务规范标准必须是从客户的感知出发,针对实际的客户服务工作中的每个操作步骤,制定明确的行为标准和相对应的服务用语规范;同时对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明;服务标准还应体现企业的服务理念和企业文化,这样的服务标准才能具有明确、简单和易操作性,也更容易让客户接受和感受到的。

    3、对服务标准进行有效的培训

    有的公司虽然制定了上百条的服务规范标准,但是大量的标准缺乏可操作性,从而导致了窗口一线实施单位的服务规范开展成效低。如某移动分公司营业厅服务流程规范中规定要做到“接一待二招呼三”;但是在笔者的培训访谈中,发现部分值班长面对手中的《营业员服务标准》时,并不知道该如何将这些要求与日常工作结合起来,可想而知一线的服务人员就更无法真正领会公司制定服务规范,在实际工作中往往是表现各异,在客户的体验中没有统一的标准。

    服务规范标准的表达方式存在文字表达要么太罗嗦,要么太简单;造成不易理解,也不易记住,实际的客户服务中难以应用。笔者在服务研究中的体会是许多服务规范的内容可以采用图表的方式表达,这样可以把复杂的问题简单化,同时,图表是帮助人类理解和记忆的好工具。

    再则注意,在培训工作中不能放松对任何一个员工、任何一场培训课的培训效果,因为在塑造优秀营业员和话务员的过程中,培训是其成长和进步的基础。

    4、让有效的考核办法推动服务质量

    在许多分公司的窗口服务考核操作中,列明了许多??钍孪?,违反了就???,每月如此,许多主管因为怕影响与员工的关系,常常采用睁只眼闭只眼的做法;甚至有的公司重业务发展而轻服务,使得服务监督部门督察不能进行有效的执行,考核成为了形式主义,导致现有考核办法没能起到推动和改善服务的目的。

    服务管理者必须改善现有的考核操作模型,放弃这种以单项扣罚忽视现场辅导的非人性化的传统考核,转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核;重点突出在考核结果的应用上,管理者应用绩效结果分析,通过面谈辅导来提升员工的绩效表现,促进考核管理的良性循环。

    5、完善现场管理

    窗口服务部门,特别是营业厅和1860大都设有值班经理岗位,负责当班的日常行政、业务和服务管理工作。现在仍有许多公司的值班经理岗位主要时间是从事客户的业务咨询工作,绝大部分的当班时间是坐在值班台席上,常存在着忽视了现场的服务管理。

    客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化,也就是人员的服务质量会出现动态的变化,再如营业大厅和卫生间的卫生也是动态的,每班、每小时的卫生状况都不一样。面对这样的现场客户服务的动态特点,要求现场值班经理必须进行走动管理,对现场的影响服务质量的各要素进行定时检查和监督。

    参考文章: 《为什么窗口现场服务质量难以提升》 黄家才



    快乐十分推荐号 www.wolfyco.net 博锐管理在线(快乐十分推荐号)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


    您是本文第1个评论人
    快来抢 沙发 !
    44
    44
    46
    打印本文】【我要发表评论
    作者 路勇 的介绍:
      作者始终坚信“写作可以促进学习、思考和提高”。
      欢迎与作者交流您的观点和看法。谢谢!
    ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入路勇的个人专栏,了解更多精彩观点
    作者 路勇 的近期文章:
    ·关于中小城市百货业发展的思考
    ·如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量
    ·谈新形式下中国邮政储蓄银行的营销之路
    ·浅议金融企业服务管理
    ·走出神秘顾客监测的误区
    ·以竞争情报推动企业创新助力我国纺织服装业提升国际竞争力
    ·如何持续提高电信行业窗口服务质量

    网友对文章《如何持续提高电信行业窗口服务质量》的评论
    目前还没有网友对文章《如何持续提高电信行业窗口服务质量》进行评论,欢迎来抢沙发!
    看更多评论或参加评论

    博锐管理在线(快乐十分推荐号)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

     推荐培训课程
    营销管理中的“法”“理”“道” 营销管理中的“法”“理”
    鲍英凯老师作为拥有知名企业任职背景的职业讲师,他将自身的学术背景和丰富的工作经验融入培训实践中,以学员为中心、注重激发学 …

    推荐

    北京

    上海

    广州

    深圳

    佛山

    苏州

    ·总裁五维突破
    ·全能型车间主任实战技能
    ·高级秘书和行政人员技能提高培训
    ·企业绩效考核设计实战特训班
    ·降低采购成本与供应商谈判技巧
    ·战略性人力资源管理
    ·销售精英2天强化训练
    ·管理沟通与团队建设
    ·企业公文写作与档案管理
    ·IE生产效率提升高级研修班
    ·向华为学习:流程管理与优化训战营(5月28—2
    ·几何尺寸和几何公差
    ·TTT进阶—培训课程设计(5月28—30日北京
    ·时间与压力管理(5月28—29日北京)
    ·公室核心技能提升与职业化塑造培训班(5月29—
    ·深入理解《GJB5000A—2008军用软件研
    ·核心采购技巧(5月29—31日北京)
    ·办公室行政管理工作实务与文秘人员核心技能提升暨
    ·演讲与表达技巧训练(5月29日北京)
    ·培训需求分析与计划制定(5月29日北京)
    ·公司财务分析与风险防范(5月28—29日上海)
    ·非人力资源的人力资源管理
    ·EXCEL的高级应用(高阶)
    ·精益价值流分析与改善(两天一晚)(5月28—2
    ·大客户营销之销售策略罗盘
    ·最新版劳资法务指南(5月28—29日上海)
    ·FMEA潜在失效模式分析新版培训课程(5月28
    ·跨部门沟通、协作与冲突处理(5月28—29日上
    ·战略组织能力与领导力工作坊(5月28—29日上
    ·逻辑思考与结构化表达(5月28—29日上海)
    ·用户驱动的产品需求分析与管理(5月28日广州)
    ·打造组织能力的杨三角(5月28日广州)
    ·爆款产品打造与市场推广
    ·TED—Thebestpresentation
    ·心理学在EHS中的应用
    ·现代企业?;胗惫芾硎滴瘢?月30—31日广
    ·工厂成本分析与控制(5月30—31日广州)
    ·人机工效学原则与评估工具运用(5月30—31日
    ·防错实战与自动化
    ·FMEA企业进阶实战提升培训课程(5月30—3
    ·仲裁专家教你如何打赢不胜任员工工作劳动争议官司
    ·管理加速——新任主管管理技巧
    ·工业4.0及总裁班—从传统到精益化到智能化的卓
    ·企业规章/惩处制度(员工手册)的制定误区及风险
    ·项目型产品与项目制造管理
    ·6Sigma绿升黑(GBtoBB)培训课程(5
    ·ISO45001:2018职业健康与安全管理体
    ·向华为学:产品经理五项修炼—导向市场商业成功的
    ·CSCP供应链管理专业人士认证(美国APICS
    ·“Python大数据机器学习实战”高级工程师实
    ·TTT—课程开发与设计(5月31—6月1日佛山
    ·中国合伙人(6月13—15日佛山)
    ·克服团队协作的五项障碍(6月21—22日佛山)
    ·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
    ·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
    ·六西格玛应用实务(7月20日佛山)
    ·管理者成长地图:目标管理与计划落实(7月26—
    ·向杜邦学安全生产管理(8月23—24日佛山)
    ·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
    ·Excel高效数据管理与PPT商务简报制作(8
    ·双赢实战采购谈判技巧培训课程(5月28—29日
    ·BCM业务连续性管理体系内审员培训课程(5月2
    ·EHS进阶—EHS专业人员核心技能提升训练(5
    ·供应商质量管理培训课程(5月30—31日苏州)
    ·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
    ·TQM—全面质量管理最佳实践(6月1—2日苏州
    ·创新创业型企业精英成长训练营(6月3—4日苏州
    ·工厂准时化(justintime)生产与实务培
    ·EAP员工心理辅导(6月8—9日苏州)
    ·内部控制与风险管理(6月10—11日苏州)
     推荐文章
        提高企业执行力,计划是关键
        项目培训效果跟踪的方式方法
        老板或领导带好团队的4个支撑基??!
        别试图教育员工
        开好誓师大会 责任落实到位
        制度第一,还是老板第一
        企业进行流程再造的恰当时机
        人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
        2018,企业破局市场生存?;?大法宝!
        [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
     热点话题
    谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
    谈民企“成功经理人”
    从“三顾茅庐”谈企业人
    ·国有企业的贸易融资业务
    ·切勿轻视员工抱怨情结的文化
    ·如何做好宴席市???
    ·浅谈塑造国际品牌
    ·楼市下行,迟到的必然性
    ·从销售团伙到销售团队
     企业关注最新文章
    ·公司综合竞争力属“B+优强”水平
    ·省政协副主席李晓波深入公司调研
    ·威海市局(公司)念好“三字要诀”打造“先锋”
    ·英国政府对英美烟草公司电子烟广告宣传开展调查
    ·《中国烟草年鉴》编纂出版质量评比获综合特等奖
    ·大船集团又一新型脱硫塔顺利完工
    ·日本邮船株式会社常务副总经理访问青岛双瑞公司
    ·江增重工被评为“江津企业发展50强”
    ·设备部举办专题培训
    ·劳动最光荣工作最美丽
     相关资料下载
    市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
    市场营销战略全套分析模
    140页实用绩效图表汇
    · (买一赠一)2019年第一季度促销课程清
    · 企业运营管理升级策略与方法图示集
    · 企业运营管理插件式升级效益点
    · 质量在心中
    · 自动扶梯动作原理说明(自启动)
    · [锐思研究]-每周案例-肖家湾煤矿事故:
    · 运作管理知识精华
    · 房地产测绘规定和方法
    · 采购控制程序
    · 物流CPU管理方法
     管理百科最新词条
     汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
     空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
     梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
     网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
     盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
     新书连载
    整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
    文德尔班哲学导论
    直觉
    微习惯:简单到不可能失
    打草稿:编剧思维训练表
    我是怕怕
    不畏风雨
    合适:从升学择校、相亲
    不懂带人,你就自己做到
    后望书
    电影剧作问题攻略(修订
    博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
     博锐会员尊享优惠
    博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
    凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
     中国管理咨询公司大全品牌展
    博锐微信号

    博锐微信号 ×

    关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
    Copyright © 2002-2019 www.wolfyco.net . All rights reserved.
    博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
    博锐在线客服 ×
  • 阿富汗塔利班不延长停火 停火期结束后将恢复作战 2019-05-16
  • 圣洁的雪山文章中国国家地理网 2019-05-09
  • 有人踢球踢进了手术室 有人看球看到脖子扳牢了 2019-05-08
  • 退牧还草 为藏羚羊迁徙让路 2019-05-07
  • 【华商侃车NO.193】网约车不再是你想开就能开的了 2019-05-02
  • 2018清华五道口金融论坛 2019-05-01
  • 春季畜禽养殖 抓好五项措施 2019-05-01
  • 13岁少年杀3幼童被收容教养 下调入刑年龄可控犯罪 2019-04-27
  • 端午节粽飘香!怎么吃粽子不发胖?习俗暗藏养生精髓 2019-04-26
  • 张召忠.blog的博客—强国博客—人民网 2019-04-26
  • 隔代育儿,“晚年”该如何呵护童年 2019-04-22
  • 十九大精神进网站:学通学透下真功夫 出新出彩掀新高潮 2019-04-22
  • 黔江:1000余亩蓝莓成熟 市民乐享“莓”好时光 2019-04-14
  • “互联网+”深度应用:力推江苏绿色生态体系建设 2019-04-14
  • 创业女青年哈丽娟:世界是自己的 与他人没关系 2019-04-04