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    快乐十分怎么杀号:《标准商务礼仪课》第一篇形象篇(第一章11)

    博锐管理在线 2009年5月14日 作者:陈丁荣

    文章关键词: 《标准商务礼仪课》  
         前面所讲的男女上班族的穿着与配置建议,在全球一体化和国际化的潮流里,是很基本、很重要也很常用的技巧。它就好像一本国际护照,可以让你顺利通行各国,并能让你自在地出入各种公开或重要的场合。

    不过,光是重视外表的穿着与配置,只能给你入场或通关的权利,并不保证你能玩得痛快及受人欢迎。这就好比,到了游乐场,有了入场券,若要玩得尽兴,在一些另收费的地方,你还要付出额外的费用才行。若要建立形象及受人欢迎,除了基本的穿着与配置技巧的门票外,你还得准备额外的费用——心中的诚意和脸上的笑容。

    懂得怎样穿着和配置,代表你有文化,但不代表你很文明。

    上班族该讲究的,不光只是外在的文化,内在的文明其实更重要。有一个可以说明外在文化与内在文明有何差别的故事……

    释迦牟尼与父亲

    有一次,释迦牟尼回到家乡,他的父亲非常生气。当他回家的时候,父亲对他说:“我是你的父亲,虽然你出卖了我,我还是对你很有感情,我不能眼睁睁地看着你在此地的街上乞讨。这是我的首都,而你曾经是这里的王子——不要再当乞丐了。在我们家族里,在我们整个过去的历史记录里,我们一直都是皇族,从来没人当过乞丐?!?br>
    释迦牟尼说:“我虽然是一个乞丐,但是你比我更可怜。因为我只在表面上是一个乞丐,当你看到我的内在,就会发现我是一个国王。而你只在表面上是国王,如果我深入看你的内在,你是一个乞丐?!?br>


    我引用这个故事,并不是强调要抛弃外表的文化,而是告诉你:文化应与文明并重!时下的许多年轻人,并不需要我在穿着与配置上浪费唇舌,但在内在文明的养成上,是他们该学却没人来教的地方。

    诚然,如果老子、释迦牟尼或耶稣基督生在现代,他们准会被归类为有文明没文化一族,在穿着与配置上他们或许不是很理想的老师,不过,他们却几千年来一直照亮人们心中的文明。对男女上班族而言,最重要的文明,就是诚意与笑容——诚意是最得体的穿着,笑容是最合适的配置。我用两个故事来代替我对诚意和笑容的说明。

    诚意的故事

    小明的祖父老了,父亲和叔叔又接管了店里的生意,他们认为祖父对顾客过于实在,不是个生意人,固此不愿意祖父继续留在店里帮忙。

    当顾客讨价还价时,祖父会直截了当地告诉顾客:“我们进货成本是10块钱,我只赚你们百分之十,换句话说,我必须卖你11块,你难道连给10%的利润都觉得多吗?那么我们还怎么生活?”人们会立刻跟他成交。但是就父亲和叔叔的眼光来看,这是一项损失,因为他们会从20块钱开始叫价,然后一阵讨价还价,如果顾客能够出到15块的价钱,会觉得很高兴自己省了5块,事实上却多付了4块。

    很自然地,他们会把小明的祖父赶走,“去公园里晒暖去吧,你已经老了,不需要再看店?!弊娓富崴担骸坝幸恍┕丝腿鲜段?,也认识你们,他们知道我不是生意人,而你们是生意人?!?br>
    祖父告诉小明的父亲和叔叔说:“不管是西瓜掉在刀子上或是刀子掉在西瓜上,永远是西瓜被切开,而不是刀子被分开,所以人们都很小心生意人?!惫丝椭佬∶鞯囊皇巧馊?,因此更愿意等他回来才肯买东西。

    笑的故事

    从前有三个和尚,没有人知道他们叫什么名字,他们也从来不告诉别人他们的名字,也从来不回答任何问题。他们只做一件事:每到一个村子,站在市井之间,然后开始笑,人们会突然注意到,他们就开怀畅笑,别人也会受到感染,只要看着他们,那一大群人就会开始笑,最后,整个村子的人都会加入。

    结束之后,他们就再跑到另外一个村庄。人们非常喜爱他们,那就是他们唯一的讲道、唯一的讯息——笑。他们什么东西都不教,只创造出全村皆笑的景观。

    后来他们变老了,其中一人死在一个村子里,全村的人都非常期待,认为他们一定会哭,这非常值得一看,因为人们无法想象那些人哭的时候会是怎么样。

    全村的人都聚集在那里,那两个和尚却站在尸体旁边笑,笑得很尽致,所以村民要求:“至少解释一下这是为什么?”

    他们首度开口,说:“我们在笑,因为他赢了。我们一直都在想谁会先死,现在这个人打败了我们,我们在笑我们的挫败以及他的胜利。我们生活在一起很多年,我们一起笑,享受互相在一起,我们互相享受对方的存在。要给他最后的送别不可能有其他方法,我们只能够笑?!?br>
    全村的人都很失望,但是当遗体被放置在火葬柴堆上时,全村的人都听到不只是这两个人在笑,连那个已经死了的和尚也在笑,村民们都不明白,为什么死人也会笑?

    习惯上,当一个人过世的时候,人们会为他换衣服和洗澡,但过世的那个和尚吩咐他的同伴:“不要为我洗澡,也不要帮我换衣服?!蔽硕运硎咀鹁?,他们没有帮他换衣服。

    当他的遗体被放在火堆上,开始火化后立即火花四射,人们听到鞭炮声热闹得简直跟过春节一样,另外两个和尚才发现遗体的衣服下藏了很多东西——一大堆的爆竹。

    因此全村的人都笑了,那两个和尚说:“你这个家伙!你已经死了,但是你再度挫败了我们,你的笑是最终的?!?br>
    自我修练

    一、一个上班族该如何传达他的专业形象?

    二、如果你是男上班族,适合你的穿着与配置是什么?如何改善你目前的穿着与配置?

    三、如果你是女上班族,适合你的穿着与配置是什么?如何改善你目前的穿着与配置?

    四、你欣赏异性上班族的形象与品质是什么?

    五、你将如何表达你的诚意与笑容?〖1〗〖2〗第二篇进退篇〖2〗第三章顾客款待技巧款待的意义

    顾客关系管理的第二个技巧,是顾客款待技巧。商界一般使用“顾客招待”或“顾客接待”的字眼,稍嫌老旧、被动和形式化了些。我采用“顾客款待”是考虑到现代性和时间性,如今的美国和日本知名大学的管理学院很注重“服务管理”(Service Management)这门新课程,顾客款待,便是其中极为重要的一部分。

    款待(Hospitality),可以定义为:“价值提供者在服务的招待活动中,所表示的态度与言行?!彼教?,是指姿态与心意;所谓言行,是指言语与行为。所以款待有4个要件:心意、姿态、言语以及行为。

    款待很容易与服务混为一谈,因为两者本来就关系密切,意义也极为接近,只有范围的宽窄不同而已——服务泛指“价值提供者的顾客相关活动”,款待则指特定服务在活动(招待)中,“所表示的态度与言行”??畲丝偷?个成功关键,就是心意要诚、姿态要低、言语中听、行为合宜以及满足需求(图3-1)。



    款待顾客的5个成功关键

    〖1〗1.心意要诚

    2.姿态要低

    3.言语中听

    4.行为合宜

    5.满足需求图3-1



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    图书 《标准商务礼仪课》 的介绍:
    这是一本人人都会常常用到的书。
    第一个理由是,在e世纪讲究顾客导向和全员营销,顾客关系是每个人都要面对而且要努力建立的,本书便是一本架构完备而且幽默隽永好吸收的实用工具书。
    第二个理由是,商业礼仪是永不过时的。这个题目存在已有几千年(如果远从中国的礼记算起的话),虽然时过境迁,内容和准则多多少少会有不同,但是受到关注的重要性和对人类生活的影响力则丝毫不减。
    可能是重要到太令人习以 ……
    >>> 进入《标准商务礼仪课》,阅读更多本书精华

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