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    广东快乐十分走势图前3:《商界铁娘子董明珠》第六章工业精神就是吃亏精神(没有售后服务的企业才是好企业)

    博锐管理在线 2009年5月19日 作者:张力升

    文章关键词: 《商界铁娘子董明珠》  
        

    不惜代价以坐热冷板凳的精神坚持做好空调,营销不是最重要的。踏实打造新产品,拒绝浮夸与炒作,用无须售后的产品营造完美的企业形象。



    没有售后服务的企业才是好企业

    在改革开放初期阶段,市场物资还不丰富的情况下,企业的产品质量不论好坏都有人要,在那个时期消费者最关注的一点就是售后服务。消费者最担心的是买了产品如果坏了没有人修怎么办?因为重买不一定买得到或买得起。随着改革开放的发展,消费观念的变化,消费者的自我?;ひ馐犊技忧苛?,消费者需要的不是有待维修的产品,而是高品质的产品。

    在空调市场,很多品牌都宣称24小时服务,产品安装后进行电话回访,问空调安装好不好,运行有没有问题。而作为行业的标杆人物,董明珠有着自己对售后服务的独特理解和深刻阐释:没有服务的产品才是真正的好产品,没有售后服务的企业才是好企业。格力电器的经营理念很简单,就是消费者的小事就是企业的大事,要用这样的经营理念来制造产品,对消费者抱负责任的态度。

    售后维修服务实际上是对消费者的一种麻烦和骚扰,因为消费者买回去不是为了天天打电话要求上门服务的。很多人说售后服务好的企业就让消费者放心,然而承诺不需要售后服务的企业可能更让人放心。

    格力提倡将空调的产品服务提前到售前和售中而不是售后,不是不做售后服务,而是把前端质量控制做好,有效降低售后返修服务的成本。董明珠认为,只要把售前的设计和生产质量、售中的运输和安装质量控制好了,售后的维修服务就没有存在的必要,所以格力不需要售后服务的产品是最好的服务。

    从1997年开始,格力提出强调售前、售中服务,2003年以来,格力空调相继提出了“没有售后服务的服务才是最好的服务”、“8年不跟用户见面”的服务观,并在生产、制造、物流、销售、安装等环节采取积极有效的措施,使格力空调朝着这一目标前进。

    与众多企业忙于应付此起彼伏的售后维修问题不同,格力集中精力抓好售前的空调产品质量,不计成本地选用优质元器件。在产品销售过程中十分强调的另一点就是规范安装。

    空调要通过安装才能使用,一台空调的售价中会包括生产厂家给安装公司的费用。有的空调企业由于自身的利润空间受到挤压,于是就打起了缩减安装费的主意。比如,很多空调品牌2005年的安装费用在150元左右,刨去给厂商的管理费用后剩下的110元,安装公司再支付80元左右的人员劳务、挂架螺丝、车辆通讯等成本,利润空间约为30元。但一旦厂家把安装费用压低,于是安装公司必然会在配件质量、劳动装备上打折扣,降低甚至克扣工人工资,这些因素都会导致安装质量的下降,进而埋下安全隐患。

    没有安装就没有空调消费者,没有安装就没有销售。董明珠相信,就格力的产品质量和其可靠性而言,只要做到了规范安装,售后就极少会出问题。格力每年发生的为数不多的售后服务案件中,80%是由于服务代理商没有按规范实施安装造成的。因此,格力从产品价格上来予以保证售中安装服务,把安装费用计入产品成本内,由经销商或维修点对用户实行免费安装,安装费由分销商直接同工厂或区域销售公司结算,因此确保了安装质量。

    近年来,格力进一步加大了售中安装规范化管理的力度。每年投入大量的人力、财力、物力对全国范围内的服务网点的安装技术人员进行培训,对安装质量情况进行监督、奖励和处罚。如格力在安装服务上规定,安装流程必须严格按照珠海总部统一下发的操作手册执行,总部还会定期跟踪拍摄每个安装工的安装实况,开会时播放比较,不规范的要进行警告或???。同时格力的安装规范强调服务细节,比如室外机的挂架很多厂家都只打4个孔,而格力则要求必须打6个深10cm的孔,管线的转角也必须成直角,既外型美观,又充分利用了原配材料,杜绝出现故意迂回、向用户多算材料费的U型转角。

    众所周知,空调的售后服务一直是企业最头疼的部分,维修一台空调甚至可以耗费掉销售一台空调的全部利润??盏髀蚍绞谐〉男纬?,使各厂家和商家之间尤其是经营同一品牌的商家之间进入恶性竞争阶段,商家没有合理的利润就无法保证为消费者提供优质的服务,消费者深受其害。一些空调销售渠道商不顾市场次序,低价冲货,搅乱市场秩序。

    喧嚣的空调价格战给人们留下了很多恶果,因质量等因素导致的对空调的投诉量逐月上升,远远超过其他家电产品,这表明,以降低成本为代价制造的虚假市场繁荣给消费者制造了相当的麻烦。仅在2001年,5月份北京市工商局受理空调投诉43件,6月份的空调投诉量又比5月增加了近50%。中国消费者协会的统计表明,2001年一季度有关空调的全国投诉量为1064件,其中有关质量问题的投诉850件,比2000年同期增加了许多。这些投诉集中在空调不制热、安装不合理、不能及时维修、室外机结冰等方面。

    在服务网络建设方面,格力通过销售公司统一进行规范的销售和服务,在很大程度上既保证消费者的权益,也?;ち顺Ъ液途逃泻侠淼睦罂占?。格力在全国组建了5000多个售后服务网点,受过培训的售后服务人员达到3万人。先后推出安装人员《房间空调安装培训合格证》和《格力空调安装资格证》双证上岗、维修服务“快速反应部队”、“格力专家服务纵队”等一系列业内独一无二的新举措,把格力空调的服务提升到新的水平,确保对消费者的需求快速反应。

    格力的另外一项大胆创新也让整个业界为之哗然。2005年1月1日,格力家用空调器产品一律执行“整机免费包修6年”的售后服务新标准,而国家对空调的强制性标准为“整机保修一年、主要零配件保修三年”,此举不仅大大超越了国家标准,也超过了国际标准。按照普通空调八至十年的使用寿命,格力空调“整机六年包修”的售后服务标准,实际上意味着终生免费包修。

    在空调利润不断降低的2005年,执行这样的服务标准,无疑将大大增加格力的生产成本。格力为什么给自己提出这样的要求?董明珠表示,这个要求不仅仅是对消费者的承诺,同时也是对格力自己提出了苛刻的要求。承诺要兑现,对消费者要负责任,这就逼迫格力将产品做得更好,无形中看起来是承诺,实际上对自己是挑战。格力有承受得起这种承诺的实力,首先因为控制了质量,实际上六年内几乎不用维修,所以维修的成本反而下降了,消费者得到了更多的实惠。

    一石激起千重浪,此举彻底消除了消费者的后顾之忧,?;ち讼颜叩睦?,行业的竞争门槛就此被抬高了,有的质量不过关的空调企业,在重重压力之下不得不退出了空调行业,许多竞争对手纷纷仿效,也开始向格力的标准靠齐。志高空调推出了比格力更高的标准:压缩机免费保修6年,其余所有零部件10年内免费更换,而且免收一切人工费及上门服务费。格兰仕实行12年免费包修,成为全球售后服务标准最高的空调企业。

    除了“整机6年包修”,格力倡导的“八年不跟消费者见面”、“1+1=0(一流的产品品质加一流的安装服务等于零投诉)”,以及百万巨奖推行的“零缺陷工程”等等,都为格力成为全球售后服务标准最高的空调企业做出了贡献。格力的故障率维持在万分之一,而同行仅在千分之一。2004年格力卖了700多万台空调,如果是1%坏了,就是7万台需要维修,要投入1至2个亿,实际仅有数百万元。2007年格力卖出2200万台空调,维修费用仅1000万元,远远低于同等规模的竞争者售后的费用。

    对用户大规?;胤檬歉窳Φ拇承浴敖谀俊?,从2003年第一次举行“2500万用户大回访活动”以来,一直保持至今。2005年10月,格力在广州范围内广泛开展“寻找格力11年老用户”,不仅得到广大消费者的支持,也引起媒体关注,在短短的国庆7天假期内寻找到近百名的格力11年老用户,甚至寻找到12年、13年格力老用户。在北京的同类活动中,甚至找到了15年的格力老用户,这也是目前发现的使用寿命最长的空调之一。在回访活动中,格力不仅向新老用户免费提供规范的空调保养服务,还向用户介绍空调的使用、保养、维护等方面的常识,派发服务监督卡,并收集有益建议。显然,回访活动对于格力品牌的强化、促进产品的销售将起到重要作用。



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    董明珠,一个商界奇女子,36岁南下闯世界,从担任一个集体小空调厂的销售员开始,凭借出色的才干一直升至格力电器总裁。她领导的格力电器连续多年空调产销量、销售收入、市场占有率居中国市场首位,家用空调产销量连续3年蝉联世界第一。她以创新营销模式,提倡工业精神而闻名中国制造业。
    本书以董明珠的商界经历为线索,深度剖析她成功的精神因素,以通俗生动的文笔展示中国新一代商界女性领导人的心路历程。

    < ……
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