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    快乐十分胆拖金额表:论营销精细服务的必备心态

    《现代营销·经营版》 2009年5月19日 作者:李晓军

         天下大事必做于细,营销也如此。中国语言关于细字的组词有细心、细活、细微、细致,还有精细、详细、仔细,其实指的都是精心仔细之意,在营销的接人待物,交往洽谈,服务操作,后勤保持中,“细”字至关重要,万万不可小视。因为,感人之处在细节,“细”体现出关爱、体贴、友情,彰显出品德、修养、礼仪,有了“细”就会一步一个台阶的创造业绩,乃至辉煌?!跋浮钡姆匆宕饰按帧?,粗之大叶,草率行事,马马虎虎,满不在意者是决然办不好事情,成就不了事业的。

    实践中我们发现不少经营者与营销者对此不以为然,有的以为,合同签了,照办了之,还要细什么?有的以为,货已送到,完事大吉,还要怎么细?有的以为,差不多就行了,要那么细干啥?也有的以为,慢工出细活,可哪有那么多闲工夫讲究细呢等等,可见我们营销时对“细功”方面还缺乏应有的认识,还处于一个模糊朦胧状态。

    实践证明,能否做到精细营销,取决于销售人员高尚、赤诚、火热,积极的心态。今天调整心态,注重细节,追求卓越,应成为我们这个时代营销的座右铭。对此,笔者查阅了有关资料,找到了中外一些营销实例,从旅游角度对精细服务之心态,进行了一个具体分析,相信会给大家带来一些启示。

    一、心存爱,行有细

    古人云“大忠大爱为仁”。爱是生命的动力,爱是幸福的源泉,心中充满爱的奉献,行动才会细致入微,销售才会更上一筹。

    请看30年前的一件趣闻:1979年夏天,一位从东北来京出差的顾客,上衣的一颗纽扣脱落了,到“天桥”来买一个一分钱的纽扣。正值傍晚时分,百货柜台前,顾客云集,业务繁忙,可售货员照样热情地接待了这位只买一分钱东西的顾客,先是精心替他挑了一只一分钱的纽扣,然后又拿出针线,替他把纽扣缝好,说了声“欢迎您下次再来”,这才去接待别的顾客。没曾想,第二天这位顾客又来了,还带来了3个伙伴,他们一起来到商场党支部,向书记、经理表达了他们的谢意,随后又在“天桥”买了两块手表、两套服装,还有其他商品,一共花了550元。买纽扣的那位顾客,还特意把手中的笔记本递到那位售货员的眼前,指着其中的“备忘录”说:“这两块手表是别人托我买的,您看看,本上写着,让我去‘亨得利’买,可我要在你们‘天桥’买。你们服务态度好,叫人信得过!”也许这位普通售货员并没有什么神奇之处,但那一颗质朴的爱心所产生的细微之举,足以让人感动、赞赏,它产生的是信任、是口碑、是温暖,是回头客。

    今天现代旅游业也必须充满爱心,危急关头,导游理应挺身而出,?;び慰偷纳撇?。几年前湖南导游文枝花就是舍己为人的一面鲜红的旗帜,其实在旅游的产品设计、路线安排,规范服务中都要处处体现一个“爱”字,有了爱心,才有细心周到的所为。记得多年前,大连有一家百年老店“群英楼”饭馆,被誉为大连厨师的摇篮,中外旅游团队都爱在此就餐,无论标准等,还是豪华等,客人与陪同人员吃的饭菜相同,只是陪同餐由于人员少,量为小份小盘而已,其目的是如果发现问题,马上提出,立即改进。因此,这家餐厅成了各大旅行社的首先餐厅,自然生意十分火爆。这家餐馆的速冻水饺还是旅行社接待的一位日商,经旅行社的一位日语翻译的牵线搭桥,才成功地远销到日本,至今畅销不衰,已成为大连水饺名牌产品“牟传仁天下第一饺”。

    从中可见,“爱”是生产力。

    二、心存信,业有细

    自古以来,经商之道在于诚信为本,认为诚信乃生意人的立身之宝。其实在一些发达国家也将这种诚信,转变为具体商品“标准化”了。

    请看“美国的统一标准”:在美国这个现代化的工业国家,统一的标准体现在许多具体的、让人不易觉察的事物上。比如纸巾,华人餐馆也好,老美开设的酒店也罢,甚至在科罗拉多大峡谷密林深处的美式快餐店,我们看到的纸巾无论尺寸、颜色和手感几乎都是一样的,就连装纸巾的铁盒也一模一样。再比如卫生间内的抽水马桶,无论在小餐厅还是在大酒店,无论入住Hotel(大饭店)、Motel(汽车旅馆)还是假日Inn(连锁小旅店),抽水马桶都是一样的,上面无一例外地标有“American standard”(美国标准),若要追究有什么不同,那就只有新旧程度和保洁好坏之分。统一的标准不仅是美国国家凝聚力的表现,更是避免浪费、提高效率,从而促进其经济不断发展的重要因素之一。你看纸巾与马桶这样普通的日用品,在全美都实行了统一的标准化,多么细致,多么周到,多么让人称道,这是社会发达进步的表现,这是诚信的标志。

    笔者在此大胆指出,我们有的旅游部门缺乏诚信,如出游招徕时,讲得花好月圆,游时都“缺花少月”,常常质价不符,由于低价揽客,结果难保品质,客人自然怨声载道,后悔莫及,也有的导游为了个人捞得好处,不厌其烦,想方设法违规多进店,多进庙,以获“购物或香火提成”,甚至影响了游览日程,这样难免砸了旅行社的牌子和自己的饭碗。我们说,没有诚信,任何事业都不可能成功,何谈服务之“细”呢?因此,诚信是“细”的前提。有了诚信,你才会设身处地,点滴做起,价格公道,在“细”上下功夫,创造出闪光的品牌之旅。我以为,信为公平合理、信为以义取利、信为一言九鼎、信为出必行。

    可见,“信”是本。

    三、心存德,举有细

    经商讲“德”,乃天经地义,守德者走遍天下,无德者寸步难行,商品重在品质,经营者贵在品德。

    请看“向太太买构想”的实例:日本冈田屋公司举办了一种“向太太们买构想”活动,参加活动的妇女竟达5万名之多,公司预计用10万日元的奖金,鼓励女顾客提出自己千奇百怪的新奇构想。如:带抽屉的切菜板、底部可以开孔泄水的盒子等等。公司对这些构想逐一审查,凡入选者,公司给予奖励,头奖1000日元的购物券,依次排下去,有的得几百日元,有的几十日元,最后的遗憾奖也能得到30日元的购物券。公司根据太太们的构想生产出来的商品,极受广大消费者喜爱。这项活动虽每年花去10万日元,但它为公司带来的效益却“大得惊人”,活动还可减少公司的设计费、市场调查的人力财力费用等。他们认为,顾客的真实需求才是企业最佳的产品开发建议。请注意,这里之“德”指花钱买构想,且言而有信,说到做到,不放空炮,并能坚持下去,这个“德行”之举在于“细”,“细”在太太的心坎里,“细”在大众化的真实需求,做到了“从群众中来,到群众中去”,可谓“德才兼备”,“恩惠有佳?!闭绻湃怂裕骸按蠖鞔笏∥且??!?br>
    我们许多旅行社以德制胜,创造了许多营销新招,借以感动客人,促使业绩节节攀升。如某大型海洋极地动物馆在淡季推出“春节感恩活动”,凡父母带孩子游园,孩子免票,父母半价,一时“火起来”,看似利润不大,但成千上万人涌入,其效益可想而知;有的旅行社也搞“新景”酬宾活动,颇见成效,广告声明“提前报名前20人半价,后10人8折”,也频频爆满,由于优价与优质的“双优”结合,赢得了口碑,擦亮了品牌。讲良心,讲道德,讲品质,不搞坑蒙拐骗那一套卑劣行为,你才会在一举一动的细心服务中体现出为民、体民、谅民、爱民的赤诚之心,火热之情。

    可见,“德”之重要。

    四、心存尊,责有细

    “尊”乃敬重也。中国有句成语“尊师重道”,来自《后汉书·孔僖传》:“臣闻明王圣主,莫不尊师贵道?!狈仓缸鹁词Τ?,重视应遵循的道德观念,营销之尊,也指对所有的客户,用户一律一视同仁,童叟无欺。

    请看一则实例“重视顾客闲话”:畅销全球的GLYKO糖(牛乳糖的一种)创制者江崎利一,在他刚把GLYKO糖推出时,为要表明他的糖果是一项增强体力的高营养东西,就在包装盒面上印了田径赛选手冲过终点线时的姿态。有一天,江崎去百货店时,听到有几个人正在谈论:“GLYKO上面的选手的脸,看起来有些令人生厌……”江崎一听就怔住了。不错,那个盒子上面的选手的脸是歪歪的,痛苦万分的,……于是,他一回来就立即把选手的脸改为现在的信心十足而笑眯眯的脸形。根据顾客的一句闲话,把包装盒印刷改头换面之后,没隔几年,他就赚到好几亿日元,GLYKO糖亦成为世界性的商品。顾客的建议往往比你的潜心研究更具效力。

    瞧,上述这件“小事”至少告诉我们两点,1.江崎是一个极其尊敬顾客的老板。2.正因为他勇于从顾客的批评中修正自己,才使他的事业如月之恒,如日之升。旅游业是为游客服务的文化性质的经济事业,尊敬客人是职责,是义务,是本分,其“尊”表现在各个方面,不可顾此失彼,从产品设计到操作规范,从组团合同的签署到出游质量的保证,从服务品质到价格公道,各个环节都必须体现出尊重、和谐、公平,因为客人是你的上帝,是你的衣食父母,但有的旅游部门缺少这种应有的态度,如只顾揽客,挣钱第一位,反正你来一次,不宰白不宰,这种“一锤子买卖”,不负责任的观念,则十分有害,它严重地影响了企业的健康发展,试想,没有高尚的思想,一流的品行,怎能保障服务到位,关怀备至呢?说白了,没有“尊”,就没有“优”。

    可见,“尊”之贵也。

    五、心存客,礼有细

    “心有客人”这似乎太简单了,然而,从一点一滴做到这一点却极为不容易??梢运?,心中时刻装着客人是一种高度的责任感,崇高的使命感,礼节的关爱感,是“客人总是对的”在内心扎根的结果。

    有这样一个让你震撼的故事:乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员,他讲过一段自己的经历。有一次一位中年妇女走进我的展销室,说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中,她告诉我她想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去,所以她先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我55岁的生日?!薄吧湛炖?!夫人?!蔽乙槐咚?,一边请她进来随便看看,接着出去交代了一下,然后回来对她说:“夫人,您喜欢白色车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色的?!蔽颐钦缸?,女秘书走了进来,递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女:“祝您长寿,尊敬的夫人”。她当时很受感动,眼眶都湿了?!耙丫芫妹挥腥怂屠裎锪??!彼?,“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车,我刚要看车他却说要去收一笔款,于是我就上这儿来等他,其实我只是想要一辆白色车而已,因为表姐的车是福特的,所以我也想买福特的。现在想想,不买福特的也可以?!弊詈笏谖艺舛蜃吡艘涣狙┓鹄?,并写了一张全额支票,其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只因为她在我这里感受到了重视,于是放弃了原来的打算,转而选择了我的产品。

    看看,从进门闲谈到生日祝贺,从介绍到送花,其彬彬有礼的模样,其和蔼可亲的举止,其春风化雨的语言,都已跃然纸上,真诚的打动每一个读者……他确实“伟大”。联想到旅行社的营销招徕,其数量与盈利是事关生存与发展的重要因素,招徕的人数越多,利润则越多,反之则少,那么怎样招徕到众多的客呢?这不是几句话可讲清的,但心中有客,一切从客人利益出发,切实维护消费者权益是长远之计,根本之计,闪光之计。如上海春秋国旅,原本从一间铁皮房起家,经过20多年的打拼,如今连续多年成为中国国内百强旅行社之首,它的成功似乎是神话,但这奇迹的创造从根本上讲,是他们心中时刻装着客人的结果,如客人离开上海前,他们每团必回访,认真听取游客意见;发团在外,客人若有不满,马上查实后,该赔礼则赔礼,该赔款就赔款,决不含糊,让你感到你是实实在在被服务的“上帝”,他们从服务客人,到倾听客人,在不断的改进完善中脱颖而出,终于成就了大业。

    可见,“心有客”是何等宝贵的经验。

    六、心存谢,销有细

    “谢”指感谢、道谢、酬谢、谢辞、谢步、谢恩等,谢是一种礼节、礼尚、礼仪,是营销人员必备的素质,你不仅要会说感谢,道歉之语,还要会办感谢、道谢的事,这里商机无限,只是你没有发现而已。何况,自古以来,“大恩大谢”里就蕴藏着大智、大勇、大利、大福。

    请看“神奇的答谢”:美国布兰保险公司的老板,是个具有超凡经营头脑的人。他向3万多个家庭寄发了业务信,信内有各种保险说明书和调查表,还附上了优惠券。信函写道:“请你将调查表的几栏空白处填好,撕下优惠券寄回我公司。我公司将向你赠送罗马、希腊、中国、印度等文明古国的古代仿制硬币,以答谢你的协助,并非请你参加我公司的保险?!闭夥庑殴挥行?,公司一下子收到2.3万多封回信。公司马上仿制了许多古色古香的古代硬币,由业务员按地址上门走访时送去。这样一来,业务员再也不会遭到吃闭门羹的待遇。当顾客高兴地挑选了几枚古币留下作纪念时,业务员彬彬有礼,不失时机地谈起业务来。由于双方感情比较融洽,而且业务员根据调查表掌握了对方情况,故推销就变得十分顺利了。结果,回信的2.3万多个家庭中,竟有6000多个家庭与布兰公司签订了保险契约。

    你瞧,通过“答谢”创造的商机,其销不也在细字吗?生意场上就是这样,机会稍纵即逝,只有善于捕捉时机,果断出击,巧以应急,才能战而胜,销有捷,利有赢。旅游企业的战机处处皆有,只要肯去抓、肯去做、肯去寻、肯去闯定可“有机可乘”,“有计可施”,可惜一些企业经营不善的原因,恐怕与客人的沟通不够有关,没有建立稳定的、持续的、忠诚的客户群体,这里有意识问题,也有操作方法问题。我们欣喜地看到许多旅行社旺季忙,淡季也忙,一年到头忙,问她们为啥这样忙,她们回答:“不忙对不起客人哪?!庇姓庵种桓卸鞯男奶?,工作上才会找到方向,找到目标,才能做到“谢”中出情商,忙中出细活,利润随即升高,这不难理解吧。

    可见,心存“谢”字是成功的必然。

    其实以上六点是互为联系、互为渗透、互为作用、互为补充的。营销过程也是自我修正,自我塑造的过程,细功与心态,说到底是要做一个有心人,只要有爱心、有雄心、有信心、有热心、有高度的责任心和持之以恒的专心,肯于学习,敬业爱岗,就一定有教养、懂礼仪、讲规矩知仁义、重信誉,能在营销中大显身手,留住客人,与客人成为知心朋友。须知,营销额的80%来自现有顾客,而60%的新顾客来自现有顾客的推荐。专家称如果留住客人比例上升了5%,那么企业利润则可增加25%。对此,哈佛商业评论认为会增加100%。无论怎样,研究客人、重视客人、招徕客人、服务客人是我们的营销之魂。

    让我们在营销中充满“爱之力量、信之承诺、德之品质、尊之敬重、客之地位、谢之礼尚”,不管风吹浪打,不怕艰难险阻,就一定能在商战营销的天地里大有作为,展翅飞翔?!?br>

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    我刊成立于1993年,为国内三大经济杂志之一,全彩版,社科类一级期刊、双十佳期刊。
      读者群:中小投资者、经营者。
      年龄段:20——35岁60%,35——50岁30%,其他10%。
      资金占有量:5万元以下30%,5——50万元60%,50万元以上10%。
      发行分布:黄河以北15%,黄河长江之间20%,长江以南60%,境
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