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    今天快乐十分开奖结果:服务业滞后的病因

    博锐管理在线 2009年5月20日 作者:殷祥

    文章关键词: 服务   滞后  
         服务业滞后的病因

    中国服务业发展滞后受多方面因素的影响,主要原因是市场化、产业化、国际化和城市化滞后。市场化程度低,使服务业缺乏动力;产业化进展慢,使服务业缺乏活力;国际化水平不高,使服务业缺乏竞争力;城市化滞后,使服务业缺乏需求基础。

      1、服务业的产业化不足,影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不分、政事不分、营利性机构与非营利性机构不分的状态。许多服务领域至今仍被当作非生产性的活动,本可以产业化经营、商业化运作的服务领域,却被当作公益性、福利性的社会事业来办。而观念上的落后,直接导致税收政策、信贷政策、能源供给政策以及更多方面的政策措施方面,存在许多不利于服务业发展的因素,服务业内许多行业过于依赖政府的投入,缺乏自我发展机制。

      2、服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业的资源配置中还没有发挥基础性作用。第一,政府垄断经营严重,市场准入限制多。银行、保险、电信、民航、铁路、教育卫生、新闻出版、广播电视等,至今仍保持着十分严格的市场准入限制,其他一些行业对非国有经济和外资也没有完全开放。第二,服务业投资基本上还是以国有投资为主。服务业44个大行业中,除餐饮、房地产、旅馆、租赁、娱乐业5个行业外,其他39个行业国有投资都占到50%以上,其中20多个行业高达90%以上。第三,经济成分单一。绝大多数行业国有企业仍占据主体地位,甚至绝对地位,其比例大大高于工业。第四,多数服务产品的价格还是由政府制定和管理,市场决定价格的机制在服务领域尚未建立。另外,服务业市场化程度低还表现在政府承担了本该有市场承担的服务,市场中介机构多依附于政府部门,使中介机构不能做到独立、客观、公正地执业,影响了中介机构的商誉及其市场的开拓。

      3、管制多,开放程度相对较低。服务业开放是中国对外开放的一部分,在加入WTO之前已经有步骤地实行了对外开放,但中国服务业的开放整体上晚于制造业,开放的程度也低于制造业。2001年和2002年外商投资企业对服务业增长的贡献分别为17.6%和17.3%,远远低于同期工业39.1%和39.8%的水平。整体上看,中国的服务业在跨境交付、境外消费和自然人流动方面开放程度较高,然而在外资准入资格、进入形式、股权比例和业务范围等方面还存在较多的限制。当然,不同的行业在商业性存在方面的限制程度和开放进度不一致,入世后面临的竞争条件也相差很大。其中,运输业中的海运运输和速递业务、会计服务业和分销业中的零售业已有很高的开放程度,实际上对于零售业其实际开放程度已超过承诺的初期水平,此外,外资银行进入中国的数量也较多。但大部分重要的服务业对外开放程度相对较低,开放也比较晚。

      4、城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基??;服务业发展的规模和结构,也取决于城市化水平和城市规模结构。现阶段农村人口的生产和生活方式对服务业的需求较小,我国服务业总量规模小,也是长期以来农村人口占绝大多数,城市化水平低的特殊国情决定的。农村人口的生产和生活方式对服务业的需求较小,现存制度中对人口流动的限制,尤其是农业人口向城市流动的限制,导致了城市化水平相对较低和大量人口滞留在农村,这也抑制了服务业的发展。

      服务业的规模和结构,取决于城市化的水平和城市规模结构。服务业的一个重要特点是,绝大多数服务产品,其生产与消费在时间和空间上具有高度同一性,服务产品不可能如工农业产品那样,在一个地区生产,到另一个地区消费。中国服务业增加值的67%是236个地级以上城市创造的。超大城市服务业增加值占其GDP的比重是52%、特大城市是46%、大城市42%、中等城市38%、小城市34%。不仅如此,服务业的内部结构与城市规模结构也有很大关系,一般说来,高附加值的、为生产服务的、新兴的服务业,往往是与城市规模连在一起的。这就是为什么在特大城市和大城市,金融保险、会计法律、信息服务等比较发达,博物馆、剧院、体育馆能比较集中的原因;在中小城市,特别是小城镇,这些产业缺乏需求基础,很难发展起来,如果要发展,也只能作为社会事业来办,靠政府资助生存。

    5。人才缺乏。现代服务业,尤其是知识密集型服务业(如综合物流、电子商务、电脑软件和信息技术、研究开发和技术测试服务、市场服务和公司管理服务等)的发展,需要大量的专门人才。由于长期以来,我国服务业的发展一直受到歧视和限制,服务业人才的培养也没有得到足够的重视,高层次服务人才短缺的现象比较严重。

    客户服务现状

      自“客户服务”概念和理念产生以后,商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识,在复杂的营销实践中锻造服务元素,一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中,专业化的客服人员应运而生,直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而,正是由于出现了专业化的“客户服务中心”,“客户服务”这个概念和理念出现了异化,其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区:

      1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业,在专门的客服人员和客服机构产生以前,由于公司长期的服务思想渗透,大家还能坚持实效的具体性客户服务工作;往往在专门的客服人员和客服机构产生之后,大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责,自己没有必要再做这方面的一些具体工作,这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。同时,在一个生产性企业中,往往是生产部门客户服务方面的表现最差。这一方面是由于生产部门的分工十分严格,专业性很强,另一方面也与人员的落后服务意识和服务观念有莫大的关系。在这种情况下,客户服务方面的扯皮现象时有发生。

      2、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈,这容易在员工头脑中造成一个假相,似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下,客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被忽视掉,“客户服务”的外延大大缩小,“客户服务”的概念也被严重异化。

      3、“客户服务”是售后被动的工作。目前,国内众多公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中,忽视了售前和售中服务的重要板块内容。即使就在这些有限的售后客户服务过程中,众多的企业也往往奉行的是“不告不理”、“民不告,官不究”等服务潜规则。究其缘由,一方面可能是企业为了节约大量的服务成本,另一方面也可能是干脆没有意识到。这种售后的,被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本,从长期来看,它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力,在竞争对手已经那样做时更是如此。



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