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    快乐十分前三组怎么追:《标准商务礼仪课》第一篇形象篇第一章(11)

    博锐管理在线 2009年5月27日 作者:陈丁荣

    文章关键词: 《标准商务礼仪课》  
         自我修练

    一、一个上班族该如何传达他的专业形象?

    二、如果你是男上班族,适合你的穿着与配置是什么?如何改善你目前的穿着与配置?

    三、如果你是女上班族,适合你的穿着与配置是什么?如何改善你目前的穿着与配置?

    四、你欣赏异性上班族的形象与品质是什么?

    五、你将如何表达你的诚意与笑容?〖1〗〖2〗第二篇进退篇〖2〗第三章顾客款待技巧款待的意义

    顾客关系管理的第二个技巧,是顾客款待技巧。商界一般使用“顾客招待”或“顾客接待”的字眼,稍嫌老旧、被动和形式化了些。我采用“顾客款待”是考虑到现代性和时间性,如今的美国和日本知名大学的管理学院很注重“服务管理”(Service Management)这门新课程,顾客款待,便是其中极为重要的一部分。

    款待(Hospitality),可以定义为:“价值提供者在服务的招待活动中,所表示的态度与言行?!彼教?,是指姿态与心意;所谓言行,是指言语与行为。所以款待有4个要件:心意、姿态、言语以及行为。

    款待很容易与服务混为一谈,因为两者本来就关系密切,意义也极为接近,只有范围的宽窄不同而已——服务泛指“价值提供者的顾客相关活动”,款待则指特定服务在活动(招待)中,“所表示的态度与言行”??畲丝偷?个成功关键,就是心意要诚、姿态要低、言语中听、行为合宜以及满足需求(图3-1)。



    款待顾客的5个成功关键

    〖1〗1.心意要诚

    2.姿态要低

    3.言语中听

    4.行为合宜

    5.满足需求图3-1

    需求与期待不同。期待乃“意识的、特定的、表面的以及短期的”,相对的,需求乃是“潜意识的、一般的、深层的以及长期的”。施耐德和保恩(B.Schneider & P.E.Buwen)强调,在款待顾客的过程中,应该以诚恳的心意、谦卑的姿态、热情的言语和体贴的行为来满足顾客的三大需求:

    1.安全的需求

    安全的需求,是指免除身体上、心理上、经济上的威胁??畲丝?,尤其应特别注意心理上的安全。服务是无形的,顾客常常在服务和接触的场合,对于能否如愿地受到令人满意的服务而感到不安。例如,在初次进入的理发店或美容院,很多人都会担心:不知道会被怎样修理?理得好看吗?一般人总会觉得不太放心。

    “服务”这种相互作用的活动,具有控制活动内容能力的,要算是价值提供者这一方,因此很容易让立场脆弱的顾客这一方愈加感到不安——任何人坐上牙医的椅子后都会感到惶恐。如果顾客被要求参加服务活动,也会令他们不安。第一次到外国的餐厅或旅馆,做客的举止要怎样才合乎礼仪?相信很多人都会晕头转向,不知所措。

    如此看来,在服务和接触的过程中,除了多次利用且熟悉的情况之外,顾客多半会有不安的感觉??畲庵止丝腿绻芤晕潞吞逄?、将心比心的亲切态度对待,顾客的不安一定大为减轻。不安感消除之后,顾客便能恢复信心,以积极的态度享受服务。因为不安会使人起戒心,顾客充分享受服务的力量就大为削减了。

    2.自尊的需求

    任何人(包括小孩)都有自尊心,谁都不愿在别人面前被瞧不起。如果自尊需求受到伤害,顾客一定不会再来。不仅如此,自尊受伤的顾客还有到处恶意宣传之虞。

    往往有人认为,使事态复杂化的,是顾客始终认为自己握有主导权,仅仅因为他是客人。请记得,我们应该避免怪罪顾客的无知或失败。

    有一个日本人,有一次在某家寿司店的柜台,对老板指着说:“用那种比目鱼做……”老板马上说:“客官呀!这是红鲷呀!红鲷,不是比目鱼?!币皇闭馕蝗毡救司醯煤懿蛔栽?,就回他说:“你就照我说的去做寿司就是了嘛!”说完,这位日本人也不想吃了,以后就再没有去过那家店。你是不是也有类似的经验呢?

    顾客所相信的事,对顾客而言是真实的。不要和他们计较,因为使顾客出糗,结果一定会失去既有的顾客。

    当顾客不知道或有不当行为,需要以高度的对话技巧来告诉他;如果以教训的态度对待,恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度,先接受顾客的意见,然后把事实简洁地表达出来,任由顾客去作判断,这才是重点。如果能以幽默的方式表达,那就最好了。

    满足顾客自尊心的方法之一是,不要把某位顾客看成是众多顾客的一个,要把他当作一个独立的个体来对待。最有效的做法就是,可能的话,把顾客的名字记下来,对你一定有好处。

    满足顾客自尊心的方法之二是,提示可以提供服务的选择方案,透过不失礼节且亲切可信的态度和说明,使顾客感到有自主权,依此方式构成服务和接触的各种情况。



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