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    快乐十分任三诀窍:三眼国际,请别拿客户信任开涮

    博锐管理在线 2009年5月31日 作者:荣振环

    文章关键词: 三眼国际   营销   策划   丧失  
        

    原本不该发出的文章,但是,出于自己的一次教训,有必要让同行们以后加以警惕。

    当然,因为研究中小企业,我想,这家公司也应该是一个典型,正好犯了一个本质的错误,忘记顾客的利益,从自己出发而不是从客户出发。并且从劣质的表现来透支顾客的信任。



    08年经朋友介绍,将自己的一本书的书稿交付他们运作。结果原本定好4个月内发行,却被他们一而再再而三拖了近一年。中间换了无数个借口,从奥运影响、到出版沟通问题、又到成本问题,每次电话中都能换一个借口。



    实际上,他们犯了一些中小企业常犯的错误,尤其针对顾客服务的理念上。



    1 态度决定口碑的符号

    对于中小企业,能力不行,但是态度原本可以行。

    很多中小企业起步阶段,能力有限,但态度是可以弥补能力的。

    像海尔起步阶段,空调质量是无法与格力比的。但是海尔服务态度好,结果,态度的确弥补了能力的不足,空调坏了,服务大军马上来修,态度特别好,好到让你感动,不吃不喝,还把一切弄得特干净。这时候,你都会感觉好像欠了海尔什么的。

    然后,你就会到处去夸海尔。格力反倒没人夸,为什么?因为从来不坏。

    就这样,海尔依靠服务人员的态度在开始的时候形成正面口碑,当然,现在海尔的技术和质量已经非常不错了,但是他们由态度种下的品质感觉已经深入人心。



    所以,我常讲,好态度是正面口碑的种子,差态度是负面口碑的土壤。

    就三眼国际而言,之前,公司老板没事给你发给短信,搞个问候什么的。那时对他们印象很不错。

    但是,后来,决定跟他们合作后,却让人很不舒服。最大的特点,就是拖拉和推衍。

    除了开始催书稿的时候,他们会给你主动打电话,后来就是你一个劲地催他们。

    其本质的关键,就是缺乏一个良好的服务态度。



    2诚信是企业长大的基因



    对于三眼国际而言,他们原本可以诚实相告,真的有难处,我们是可以理解的。

    可是,一本书到他们手里,每次都说编辑在看。结果,最后我们取消协议时,问他们要编辑改过的版本,打电话要了好几次,他们却提供不出来。

    我们只能得出一个理由。他们没有为此付出努力,或者就没有改过。



    其实,我们要这个修改版本就是想验证他们到底是不是在说谎。要是人家真付出了辛苦劳动,我们也不好批评。但丧失诚信是无法原谅的。



    有句话叫顾客是上帝。在中国实践的过程中,这句话被很多学者和专家给否了。

    因为中国大多数人不信上帝,对待上帝还是可以欺骗。

    所以,一些人用了一个形象的说法,说顾客是亲戚,或者顾客是丈母娘。

    对待亲戚,你会欺骗吗?对待丈母娘你敢欺骗吗?

    当然,有些人也会。

    至少,可能要比上帝态度要真实一些。

    不过,我们相信,企业无论大小,任何情况下,诚信是要放在第一位的。

    而企业的诚信是通过每一个员工的行为表现出来的。

    尤其在今天这个年代,人人拥有话语权,我们作为客户,如果对产品或是服务不满意,可以告诉无数个人,这是我们的权力。



    所以,在给企业培训的时候,我们常讲一个数学题。

    100-1=0。说的是,100个顾客中有99个顾客对服务满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。这时候这个1就是全部。

    其实,“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。

    就像很多朋友看一个美剧,《越狱》,在第四季那些女狱警开始的时候为什么要修理萨拉?

    就是因为上次fox越狱给她们带来很大的影响。

    也许你认为这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的!后来,这个定律被应用到企业管理中。

    它告诉我们服务人员:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。



    而服务好坏,诚信是其中的灵魂。一旦丧失诚信,这种服务即使表面好,形式上好,也是一个空架子。

     



    3不要透支客户对你的信任

    最令人生气的是,去年12月,原本另外一个出版社向我约稿,因为书稿在三眼国际已经有几个月了。他们迟迟没有反应,我就动了换合作机构的念头。但是,想着三眼国际已经付诸劳动了,于是,我问三眼国际出书的情况,结果他们信誓旦旦说,5月份出版没有问题,结果,过了几个月又告诉我,没法子出了。



    请问这是对顾客负责的态度吗?我觉得他们是在透支客户对他们的信任?!?br>
    当然如果我们丧失信任,以后在打交道时就要警惕了。所以,他们其它部门后期还邀请参加他们的活动,我连看都没看,就给推迟了。

    记住,在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。

    所以,我曾经给他们总裁交流过,在他看来,这是他们图书中心的事情,我想,这不应该事某个部门的事情,如果有员工属于负债,我们说最好的方法就是除恶。但连管理者都推卸责任,那就不是除恶的问题,应该开始整风运动了。



    我们常讲,品牌好比果树,消费者品尝一个是甜的,就有可能相信这棵树的所有果实都是甜的。反过来讲,作为服务业,有一项做的不好,在消费者看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。



    在市场竞争的环境条件下,这个消费者将不会当“回头客”,再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益不仅等于零。而且,还会呈现负效应,因为不满的顾客会告诉更多的人。



    上述借由这次本人的一次教训来总结典型企业所犯的错误,值得服务行业的中小企业思考。

    有人说,会抱怨的顾客是好顾客。而且,只要你做好补足措施,他们都会回头成为忠诚顾客。

    对于三眼国际,我想说,我给了你们机会,但是你们连基本的意识都没有。



    在互联网的今天,在想到就搜索的时代,企业的信誉逐渐=顾客对你评价的多次叠加。

    如何通过优质的服务来赢得顾客的口碑变得非常重要,不要以为一个顾客无关紧要,你要把100-1=0这个公式牢牢记住,尤其当后面的1能够发散时,企业即使有前面的100,确实也难以消受顾客信任的丧失以及负面评价的叠加。。





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    作者 荣振环 的介绍:
    品牌营销专家
    新赢销学派代表人物
    多家企业营销顾问
    多家杂志特约撰稿人
    全球品牌网、博锐管理在线、价值中国网等多家网络媒体营销专栏作家

    著作:品牌权威战略规划指导书《品牌建设10步通达》
    创新营销著作《花小钱办大市,低成本营销术》
    主讲培训课程:《快速打造强势品牌体系》《直复式营销模式》《中小企业低成本营销策划》、《企业如何打造高效营销体系》
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    网友对文章《三眼国际,请别拿客户信任开涮》的评论
    支持! 我也是没想到这样的结局:应他们老总的邀请,按照他们的要求提供了书稿,签订了合同。出于对他们的信任,对于合同内容,我没提半点额外附加,一切按他们的合同办! 但合同逾期后他们并未出版,在我询问时,他们提出了一个理由:遇到了出版社费用谈不下来的困难。再询问时,他们又说书稿内容过时了要修改。鉴于对出版代理商的一些潜规则的了解,我想,他们恐怕还有别的若干理由。 于是,我有了解约的想法,当说给们的时候,他们竟还说他们有正式的解约文本。我觉得,他们履行自己写的合同都在打折,他们的解约协议文本还能用吗? 于是我说了:三眼国际啊,你让我说什么好?做人以诚信为本,做事以诚信为要。我已对你们提前打招呼了,你们又用不理睬来拖着,我只好发表声明和你们解约了。 唉! ( jianhualu ,2009-6-3)
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