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    快乐十分赚钱:星巴克,你要落后了!

    《管理@人》 2009年6月1日 作者:胡屹

         在看本文之前请先问自己两个问题:

     你在星巴克喝过咖啡吗?当你在出货区排队时,你觉得端出来的那杯咖啡就是你点的吗?

    在各大书店,可以看到各类关于星巴克的书籍,多是在吹捧星巴克的传奇和文化。但作为世界500强的HR,我可以负责任地说,这些书的作者就像写《世界500强面试题》、《500强用人之道》的那些人一样,不了解500强就敢写500强。

    我在博客上曾提出过一个问题:经营快消品店的店主,你靠什么来吸引路人?今天我以同样的问题拷问星巴克:是你的咖啡,还是你的文化?

    我喜欢喝咖啡,曾在上海美罗城、南方商城、西藏中路、古北路、仙霞路等地的星巴克都喝过。星巴克给我留下的印象是:清一色年轻的会说英语的团队、统一的环境布置和高昂的消费。

    但是,我从不欣赏星巴克!

    首先,星巴克的咖啡味道没什么特别,它炮制的就是快餐文化,其制作过程没有任何艺术感。终于有一天,我想明白了自己为什么要在星巴克喝咖啡……是因为我累了,就想找个干净的地方歇一会。另外,坐在星巴克透明的落地玻璃窗前喝上一杯贵得离谱的咖啡(30元左右),可以使我看上去更像一个小资。

    其次,书店里的书都提到星巴克的员工互称Partner,但我在上海从没见过。我看到的景象是在第一道工序(收银)和第二道工序(炮制)的交接过程中只是说“一杯拿铁”,而不是“Jacky,请做一杯拿铁”。

    这些都不算什么,依我看,星巴克最大的诟病在于它认识不到自己管理上的问题。

    如果我们终身都在一家公司工作,可能永远不会发现企业中存在的问题,同样地,如果我一辈子只喝星巴克,将永远不会发现星巴克服务上存在的问题。

    就说星巴克的服务流程,一杯咖啡的服务流程包括三道工序,第一道是收银,第二道是炮制,第三道是出货。收银把小票打印出来交给炮制,炮制根据小票上咖啡的名称制作咖啡,再将成品交给出货,最后由出货将咖啡交给客人。这个流程看似合理,但问题是,最后一道工序(出货)自然不知道炮制交给他的咖啡是给哪个客人做的!只好大声询问等候的客人:“一杯拿铁是谁的?”

    而这种问题在徐家汇美罗城号称“倒杯不洒”的冰淇淋店DQ存在的几率很小。DQ的服务流程同样是这三道工序,但是它的第一道工序(收银)比星巴克多做了两个动作:1、询问客人尊姓;2、把客人的姓写在小票上。当第三道工序出货时,只需唱票“张小姐,一杯杏仁抹茶”即可。这样做,既体现了对客人的尊敬,又不会服务错对象。别小看简单的两个动作,但这两个动作正是灵活地借鉴了企业管理上的“防错”法,证明“DQ”在服务客户上真是花心思了。

    离美罗城不远的天钥桥路有一家仙踪林奶茶铺,它的服务流程也值得学习。同样是三道工序,它的第一道工序也只比星巴克多了两个动作:1、把顺序牌发给客人;2、在小票上写上顺序牌号交给下一道工序。这样,每一道工序都不会弄错该做什么味道的奶茶,是给哪位客人的。

    最近在上海滩上出现了一家叫“85度C”的奶茶铺,我看到他们的第一道工序是直接把编号打印在小票上交给客人。奇怪了,没有小票,他们的第二道工序怎么知道该做什么奶茶呢?莫急,在打印小票的同时,另一台联网的黏胶打印机已经自动把客人的编号和点的奶茶打印出来,第二道工序要做的是把黏胶贴在奶茶杯上。第三道工序只要报出奶茶杯上的编号即可出货,因为客人的小票上面就印有编号,85度C的服务就是这么简单而且不易出错。

    曾有人这样评价星巴克:“星巴克,不容被复制?!倍胰床灰晕?,作为昔日的咖啡连锁巨头,如果再不动脑筋改善自己的服务流程,你的地位迟早将被取代,因为你已经落后了!



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