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    广东快乐十分抓尾:员工满意度调查

    博锐管理在线 2009年6月3日 作者:马志坚

         随着市场竞争的激烈化,越来越多的企业明白了要以市场为导向组织产品的生产和销售。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。这条法则阐述了客户、员工和市场之间的联系。那么企业如何关爱员工? 其实也就是让员工满意,这包括了对工作本身、工作回报、工作背景、工作群体、企业经营和管理的满意。哈佛大学的一项调查研究表明: 员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点?!翱突А笔瞧笠档耐獠靠突?、“员工”是企业的内部客户,管理人员的客户就是员工。员工满意会产生极大的满足感,这种满足就会让他分外珍惜这份职业,以工作为乐趣,真正努力让客户感到满意。员工满意与客户满意真正关系是管理者通过营造良好的制度环境,让员工满意;员工因为得到满意,努力工作使客户满意;客户满意使企业得到丰厚的回报。由此可见,员工满意和客户满意之间有着密不可分的联系。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。

      我们也可以从服务价值链的角度来理解员工满意度。在顾客满意度研究中,清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切,两者之间是一个“价值链”的关系:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。服务价值链建立了 “利益”、“顾客忠诚度”、“员工满意度” 之间的关系,即企业的赢利能力和顾客的忠诚度最终是由提供产品和服务的企业内部顾客——员工决定的。调查报告显示,对公司不满意的员工会有离职的意图,且流动可能性高达满意员工的三倍。关键员工的离职有可能会让企业损失部分客户,进而导致企业的利润减少;企业须花费额外的费用用于招聘和培训新员工,新员工则需要花费更多时间才能重新建立良好的客户关系,顾客的满意度和忠诚度也会因此受到影响。

      综上所述,关注员工满意度的企业也会因此而获得丰厚的回报。据对9个省市的355家公司,所涉员工总数高达9.2万人的调查。调查结果向经营者传递了一个重要信息:心情愉悦的员工能为公司带来更好的收益和更大的创造力,甚至一个顶俩。以联邦快递为例,他们的马来西亚分部在亚洲好雇主中排名第六。该集团太平洋区总裁大卫•坎宁汉姆曾经说:“各个服务性企业的区别在于企业内部的人。我们的格言是:如果我们对员工好,员工就会对顾客好,那样我们的收益也会好”。从过去10年中该集团在亚洲市场上的快速扩张就可以看出,他们的格言是非常有效的。

      外国的企业和学术界早已意识到员工满意度的重要性,我们国内的一些企业随着改革开放力度的逐步增强也有越来越多的经营者开始意识到了员工满意度重要性了。例如:深圳“粤通世纪酒店”的董事总经理李福如就曾经说过:“没有较稳定的员工群,不利于一个高档酒店的更好发展。其实,现代企业的竞争最主要还是管理概念和人才的竞争,我们粤通世纪酒店永远把员工放在‘第一’的位置上,只有员工安心并投入地做事了,顾客才会获得满意的服务”。

    由此看来,员工的满意度是对企业非常重要的一个参数,那么我们通过实施员工满意度调查能够达到那些目的呢?

    实施员工满意度调查要达到的目的:

      1.诊断本公司潜在的问题:实践证明,员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势,就应及时检查其薪酬政策,找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。

      2.找出本阶段出现的主要问题的原因:例如,公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰,通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因,确定是否因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题,否则只能靠主观的随机猜测。

    3.评估组织变化和企业政策对员工的影响:员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化,通过变化前后的对比,公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。促进公司与员工之间的沟通和交流。由于保证了员工自主权,那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音,这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。 培养员工对企业的认同感、归属感,不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识,从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。

    那么为了达到上面这些目的,我们应该怎样来实施一次有效的员工满意度调查呢?

    我们一般建议通过一下几个步骤来完成一次员工满意度调查:

    第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目

    这看起来很简单。你只要问自己两个问题:

    1. 你有员工吗?

    2. 你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗?

    如果第一个问题的答案是有,第二个问题的答案是你不了解,那么你需要做一个员工满意度的调查,甚至不管你仅有几个员工(这种情况下,你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的目的,例如非正式的沟通)。

    但当你面临以下情况时,调查就变的非常紧急和重要了:

    1. 公司处于迅速扩张时期:当一个组织快速发展的时候,了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。

    2. 有上升趋势的员工流动率:当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候,对你的公司来说可能存在内部的问题,通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法,可以快速诊断问题的症结所在。

    第二步、向管理层推销调查

    一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查,那将会很糟糕的。

    在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候,决策影响生产率,员工士气,员工流动率,薪资以及收益成本都处在信息真空,这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通,最后的结果将会是导致资源成本更高,同时员工的士气更加低落。

    假设一个公司通过实施一个员工调查成功的把员工的流动率从50%降低到30%,为企业每年节约了200万的运作费用,这个费用可以为企业每年做20次员工的调查。

    如果评估降低流动率节约的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用,拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量的成本节约和生产率的提高。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。

    上面所述的是企业的“硬”收益,除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见,当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变化让员工感觉到对未来的工作更有利时,会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受益,包括:

    • 更充满活力的员工,

    • 大幅提高的生产率,

    • 改善的团队合作关系,

    • 高质量的产品和服务,

    • 更加满意的客户。

    IT 技术的发展已经能让管理层在短时间内了解调查结果。我们通过统计分析,可以得出企业的优势和不足,并且针对各个方面提出改善建议。只要我们根据企业自身的状况阐述清楚了以上的理由,管理层应该可以意识到员工满意度的重要性,并且努力争取管理层的支持。再得到管理层的明确支持之后,我们就可以继续下一步了。

    第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题

    很明显,每个企业需要的调查问卷不会是完全相同的。根据各自企业的特点,问卷需要个性化的定制。要决定需要什么样的个性化问卷时,我们通常需要明确一些诸如此类的问题:

    • 在这个时间实施调查的原因是什么?

    • 客户对于公司内部工作状况好和不好的判定标准是什么?

    • 公司内部产生了什么样的谣言?

    • 由于工作环境的原因是不是会带来一些特别的关注?(比如:安全方面、道德伦理方面等)

    • 公司的使命是什么?

    • 是否有以前员工调查的结果?如果有,是否可以给我们参考?

    • 员工福利政策中包括了那些方面的福利?

    我们然后起草出一份问卷初稿进行讨论,讨论达成共识之后得出问卷的最后定稿。

    第四步、确认最终问卷并且准备测试

    当问卷确认后,如果是纸张的问卷,我们就去安排排版印刷;如果是网上问卷,我们就会通过专业的问卷设计系统来生成 Web 的问卷。

    第五步、向公司内部宣传员工满意度调查

    应该象对待企业的产品和服务的态度一样来对待员工满意度调查。必须要保证调查的高质量,让每个相关的人员都了解到调查的重要性。这部分主要讨论这方面的做法。

    正如其他的推广活动一样,我们需要注意到以下几方面的事情:

    • 决定推广的目标受众,

    • 创建产品或服务的意识,

    • 传递产品或服务的益处,

    • 让人们知道如何去获得产品或服务。

    在你开始以前,你将需要指定某个人负责这个调查过程的沟通。这通常是一个项目经理做,也可以是不同的人。

    员工满意度调查需要推广的受众事实上包括两类人。

    • 员工 ,

    • 员工的管理者

    让员工了解调查的原因是显而易见的,但经理也是必要的目标受众 – 他们的支持是保证员工满意度调查项目实施的必要保证。一个经理可以提高或者降低他所负责员工的回复率。

    调查邀请发出前的 2 到 3 周内,你应当让员工意识到调查的意义。

    1. 与高级经理进行沟通,强调调查的重要意义以及调查的保密性。

    2. 高级经理与公司的中层管理人员再进行沟通。

    3. 通过最有效率的沟通途径向员工传播调查的信息。

    所有的经理都应当立即召开所属员工会议向他们通报调查的流程。

    在调查实施前的沟通期间,包括与员工的沟通,下面的要点应当被强调:

    • 回复的重要性?!拔颐遣荒芙饩鲈惫っ荒芨嫠呶颐堑氖虑??!?

    • 调查过程和数据的保密和匿名性,

    • 调查结果将如何分发给所有的员工,

    • 调查的信息将如何使用。

    第六步、邀请员工参加调查

    发给员工的调查邀请信可以通过 email 邮件或者张贴备忘录的形式。无论那种方式,下面的关键信息一定要传递给员工。

    • 要发生什么:例如,“我们将要实施一个员工满意度的调查”;

    • 为什么要发生:例如 , “. . . 由于我们的变更可能带来的新的挑战,评估员工满意度的水平已经变的迫切重要?!?br>
    • 调查是匿名和保密的 . 使员工确信他们的反馈将会严格保密。如果使用外部的咨询公司,向员工说明只有外部的咨询公司才能看到完整的答案信息。

    • 调查结果怎样使用 . 任何你希望与员工分析的结果都最可能得到较高的回复率。

    • 调查需要花多少时间来完成 . 大多数这种类型的调查,如果设计的比较合理,将需要15到20分钟的时间来完成。

    • 给出截止日期

    • 感谢员工花费时间来参与。

    其他信息也可以考虑包括在邀请信中:

    • 告诉员工调查可以在工作时间中完成,

    • 参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会。

    为了能提高问卷回复率,邀请信应该以公司的最高管理层的名义发出,并且最好能有总经理的签名。

    第七步、解释调查的结果

    调查可以产生多少数据是令人惊奇的。每个矩阵的问题都可能有多个答案,每个答案都会与平均分数去比较,我们还需要根据不同的人群进行细分,为每个群体生成独立的报告。这些数据首先需要转换成信息(通过正确的图表和统计分析方法)。然后,数据必需被正确的解释。不同的分析人员可能会做出不同的分析结果。这里有一个例子。

    1. 强项和弱项分析 . 在这一步骤中,我们查看问卷内的强项和弱项,例如,每个问题选项和一组内其他问题的比较;不同问卷之间的强弱比较,例如,这个调查结果与行业内其他相同公司调查结果的比较。这种比较既可以基于每个独立问题进行,也可以基于一组问题平均的基础上进行。

    2. 查找显著点 . 典型地,一般的明显不同的方面将会在简单分析中出现。例如,当我们发现团队合作的分数很低时,通??梢苑⑾质悄诓抗低ǖ奈侍庾龅牟缓?。这些显著点可以给我们提供发现公司内部存在问题的线索。

    3. 杠杆分析( Leverage Analysis ) . 有限的公司资源要求公司能够快速地确认那些领域对员工是最重要的。杠杆分析提供了一种选择重要性领域的方法,通过计算每个领域的基于底线的杠杆 - 总的满意。通过 quadrant 分析确定的优先目标是哪些符合下面两个标准的领域:

    1. 他们需要改进,

    2. 并且,他们的改进将会强烈地提高总体满意分数的底线。

    我们查看每两个属性之间的统计关系来测量总体满意分数。那些高放大性质的属性将对总体满意分数有更强的影响力。通过画出杠杆分数和重要性分数分别做为坐标轴的 X 和 Y ,就可以很容易的看出哪些属性是需要立刻注意的。



    第八步、分享你的调查结果

    在第一时间分享调查结果是非常重要的,原因有两个方面:

    1. 如果你想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力 , 你必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力。

    2. 员工应该知道他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。

    每个组织机构都有它自己的信息发布渠道。在一些情况下,特别是在调查结果显示公司内部沟通存在问题的时候,原来的发布渠道可能需要一定的调整,以使调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上。

    分享员工满意度调查结果的基本原则 :

    1. 诚实性原则:一个组织必须公正的发布调查的结果,既要包括调查结果有利的方面,也要公布调查中发现的不利问题。员工将能看到那些隐藏在背后的潜在问题,并且思考如何来改进目前的状况。

    2. 时效性原则:你越早公布调查结果,公司就能越快提出改进计划并且实施。

    3. 区别性原则:向公司不同层次的员工公布不同的调查报告。高级管理层需要从公司整体了解和掌握调查的信息,部门经理则需要了解不同部门之间的比较以及部门内部的详细信息。

    4. 讨论下一步的计划:当调查结果被公布以后,让所有的员工了解下一步将采取什么样的行动来改进调查中发现的问题。

    5. 保密性原则:不要公布可能引起员工感到自己的个人信息泄露的内容。例如,让组织中的任何人看到与他自己不相关的某些报告内容是不合适的。

    公布结果应该考虑的问题:

    1. 在调查完成之前就开始制定信息发布的计划;

    2. 项目实施经理应当向总经理简要介绍调查项目;

    3. 总经理应当把调查结果与部门负责人分享。总体结果在高层会议上分享,个人结果通过一对一的沟通分享;

    4. 部门负责人然后再与部门的主管分享部门内部的调查结果;

    5. 应当在每次演示会上强调调查的主要发现。详细的调查结果也应该被展示。然而,不要让人陷入到数字的迷宫中,在演示调查结果的时候要多用图表来说明问题,这样更有利于调查结果的沟通;

    6. 尽可能用最好的沟通媒介给员工展示总的调查结果;可以通过多媒体会议, email, Intranet, 或者新闻组的多种形式;

    7. 在所有的沟通会上,确保沟通是双向的,鼓励员工随时提出问题;

    第九步、根据调查结果采取改进行动

    公司已经花费的人力和财力实施了员工满意度的调查,员工也非常有热情参与。现在,调查结果已经在你的手上。你对调查数据会做什么呢?下一步提高员工满意度的改进措施是什么?怎样发布调查结果?怎样确认调查中发现的重要问题?一旦重要问题被确认,最有效的改进方法是什么?

    发布调查结果

    从一开始,高层的执行人员就应该决定什么层次的员工将得到什么样的报告。一旦调查结果被分发,必须制订一个跟进计划来决定哪些领域需要首先解决以及该如何来解决这些问题。

    向你的员工沟通调查结果和行动计划

    公司在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工而且没有制订改进的计划。我们并不是建议要求完整的把报告发布给每个员工,我们却建议在可能的情况下,公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足,并且能够及时提出改善计划。制订行动计划来改善员工满意程度。

    一旦发布了调查结果并且确定了需要解决的首要问题,公司必须决定采取何种有效的手段来改进这些方面。

    当你完成了以上九个步骤之后,一次成功的员工满意度调查就完成了。

    是企业自己来做,还是委托第三方来做?

    大家在看完上面的调查步骤之后,可能会问道,那么这样一个实施过程是应该由企业自己来实施还是请求第三方的帮助呢?具体比较如下:



    因为开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作,如果企业自己操作员工满意度调查,从方案的设计、数据收集到分析,不仅耗费大量的人力、物力,而且一旦收集到的调研数据不真实,或者不能进行科学的统计分析,不仅不能准确了解企业存在的问题,拿不出科学的解决方案,可能误导企业决策,给企业带来重大的负面影响。员工满意度调查就不能称之为有效,更别说为企业经营管理决策提供科学依据了。第三方专业调研或咨询机构拥有一批统计学专家、人力资源专家和心理学专家,在问卷设计、问卷质量、数据收集和整理、员工配合程度、访谈的深度、调查结果的分析等方面拥有企业所不具备的优势。

    通过上面的比较,我们不难得出,委托咨询公司来实施员工满意度调查是有一定的优势的。但是往往很多专业的咨询公司,实施一次员工满意度调查的收费并不低,而且短暂的时间,咨询公司也不见得能很快的了解公司的内在情况,这往往是外部咨询的一大劣势。

    那么作为企业本身,如何选择一种既保留外部咨询优势,又能有效控制成本的方式来实施员工满意度呢?

    这里我们推荐企业采用人力资源管理在线平台的方式来实现这个调查,通过这个在线平台,我们研究开发了一个对大多数公司都适用的,包含了核心问题的基本问卷,这份问卷包括:对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度六个大方面。企业可以先基于这六大方面的核心问题开始,在顾问的帮助下,决定自己需要做哪些方面的调查,我们再根据不同客户的要求进行个性化的设计。定期地,我们会根据最新实施项目的情况来检查目前的基本问卷,看看哪些问题需要增加,哪些需要调整,这样来保证基本问卷的广泛代表性,并且能够使客户通过横向的比较来了解自己企业在行业中所处的位置,进行标杆管理。然后通过我们提供的在线平台,企业员工可以登陆后在线填写问卷并且直接提交。在线系统回收全部问卷以后可以生成一份统计报告,我们的咨询顾问可以根据这份报告指出企业的优势和不足,并且给出企业调查之后的改进方案。在这种方式下,企业只需支付使用这个在线平台的年费以及少量的咨询费用,就可以完成一次员工满意度调查。

    什么时候需要重复员工满意度调查

    我们经常听到这样的提问,“员工满意度调查多少时间实施一次?”。我们的建议是对大多数的公司而言一年做一次是比较合适的。 在企业快速发展的过程中,可能我们需要调整员工满意度调查的频率来更快的了解员工的变化。

    总之,员工满意度调查是企业了解员工感受,了解员工变化,更快的适应发展很重要的一项工具。企业应该很好的利用这一个工具为企业未来的发展提供有效的支持。



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    马志坚先生专长于从事商业模式创新、公司整体管理框架、战略人力资源管理、人力资源规划、组织设计、员工培训与开发、全面薪酬制度、整体绩效管理、高管激励机制、经理人管理技能开发、领导力建设等领域的专业管理咨询,在以上领域为客户提供全面的管理解决方案,并提供有效的现场实施辅导。
    ……
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