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    广东快乐十分开奖app:“惊喜服务”与经济效益

    《现代营销·经营版》 2009年6月9日 作者:李晓军

         某台湾旅游团在日本,傍晚逛百货公司,一老先生在笑容可掬的小姐帮助下挑选衬衫,最终因没有合适的而离开,走到门外突然下雨了,正在老先生为难之际,一把雨伞支在头顶,回头一看,竟是那位服务小姐,她一边扶着老先生,一边打着伞,把老先生送过马路的旅游车上,老人兴奋地与团员们讲述了刚刚发生的事情,于是车上的团员纷纷下车,一同光顾了衬衫专柜,几乎每人买了一件衬衫,团员们高兴地说:“就凭这服务,也要买一件做纪念,给孩子们穿也好嘛?!?br>
    国内也不乏“惊喜服务”的事例,如旅行中遇游客过生日,旅行社送去一个生日蛋糕,以表祝贺;西宁一些旅行社接团时,常常在机场、车站举行隆重的为每位游客献上一条哈达的仪式;去内蒙古大草原,当旅游车在夕阳下快要来到时,马队插着彩旗,浩浩荡荡奔来夹道迎接;上海希尔顿酒店,旅游团下榻时,营销人员引领团队进入二楼的特别接待大厅就座,向每人赠送清爽果汁,或其他饮品,然后表示欢迎,分配房号,介绍客馆情况等等,这样的服务怎不令人惊叹,令人难忘呢?

    旅游业是经济文化性质的服务行业,讲究的就是“服务”二字,谁服务好,谁客人就多,谁效益就佳,因为优质服务乃旅游业的生命线。不过笔者在此要郑重指出,“惊喜服务”会创造出意想不到精神价值与物质价值,它是服务深化、规范、专业的升华体现,是现代企业必备的高级素质。据调查,从付出的劳动量来看,感情服务占20%,规范服务占70%,惊喜服务占10%,而回头率却是感情服务20%,规范服务10%,惊喜服务70%,可见“惊喜服务”付出的劳动量最少,而获取的影响与效果最佳。因此,“惊喜服务”这一崭新的课题极其值得业界重视与研究。

    20年旅游生涯使笔者认识到,“惊喜服务”是温暖快乐的结晶。旅游业是创造快乐的一大产业,人们通过旅游来达到开阔视野、增长见识、丰富阅历、感受情怀之目的,其中“惊喜服务”恰恰是产生心理愉悦机能的最佳手段,它可以让游客在平淡中感到震惊,在流畅中获取喜悦,在交往中得到感动,从而产生美的想往,美的享乐,美的回味??晌健爸祷仄奔?,不虚此行”。

    “惊喜服务”是高超服务技能的表现。这不是凭空想出来、随意编出来、顺口唱出来的,只有把人文关怀和优质服务时刻牢记在心,才能在一点一滴的言行上,在微不足道的细节上,创造出春风般温馨,春雨般滋润,春雷般惊叹,创造出特有的“感动”,制造出难忘的回忆,激起层层最美的心灵浪花。

    “惊喜服务”是效益的源泉。在服务过程中“没有不好的客人,只有不好的服务”,因为“客人总是对的”,只有讲诚信、讲道德、讲品质、讲规范,才可以制造出“惊喜服务”,也只有把“惊喜服务”真正提到日程上来,做巧、做绝、做活、做到超值,就一定会创造出不同寻常的效益,这已被无数中外事实证明了,应坚定不移地不懈努力,可惜我们一些人至今对此不屑一顾,没有看到它的奇异光彩,这不能不说是一种遗憾。

    “惊喜服务”是境界的彰显。没有对游客的珍爱之心,关爱之情,就不会创造出“惊喜服务”,只有具备高尚、纯粹、忠诚、敬业的品德,才会产生对游客超乎寻常的赤诚、真挚、体贴,做到“不是亲人胜似亲人”,从而提升了心境,方可以把“惊喜服务”落实在实处。

    说到底,“惊喜服务”是衡量服务水平的标志,检验服务成果的试金石。不断提高服务技能与水平是旅游业赖以发展的基础工程,而提高“惊喜服务”则是这个基础工程上的新台阶、新目标、新里程、新追求,这一服务的高端领域必将掀起新的竞争浪潮,人有你无,你就落后了。随着旅游业的发展,游客的要求会越来越高,我们必须站得高,看得远,加强自身的服务艺术修养,善于及对掌握游客心理,不断创造出更多的具有人性化、个性化、多样化、时尚化、特色化、品质化的“惊喜服务”,才能深深打动、感染千千万万的“游客上帝”,以适应市场的需求,从而赢得人心、赢得掌声、赢得难忘、赢得市场、赢得效益。

    让“惊喜服务”之花遍地开放,永远盛开吧!

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    《现代营销·经营版》
    我刊成立于1993年,为国内三大经济杂志之一,全彩版,社科类一级期刊、双十佳期刊。
      读者群:中小投资者、经营者。
      年龄段:20——35岁60%,35——50岁30%,其他10%。
      资金占有量:5万元以下30%,5——50万元60%,50万元以上10%。
      发行分布:黄河以北15%,黄河长江之间20%,长江以南60%,境
    外5%。其中,国内各城市 ……
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