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    快乐十分输了三十万:净水家电:服务打造真心英雄

    博锐管理在线 2009年8月3日 作者:邓之怡

    文章关键词: 净水   服务  
        

     净水家电因自身在设计安装、滤芯更换、维护检修等方面的特性,决定了净水家电要求具备相对较高的服务水平,而且该行业的服务不仅存在于售后服务的层面,还有关于让消费者懂得如何保养、维护和接受定期付费更换滤芯等观念上进行引导的服务等等。就整体行业发展态势来看,目前净水行业的服务是制约行业快速、健康发展的主要因素,关乎最终品牌格局的划分和行业未来来发展之路。

     服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成,有效的服务体系是产品博得客户满意、接受并高度认同的保障,可以增加客户忠诚度,进而赢得良好的口碑,对于企业的市场拓展和树立良好的企业品牌形象有着很大的帮助。国外在服务上的重视程度要比国内高,其公司制度中都很好的体现着服务的理念,将客户和公司的经营发展联系在一起,视为事业上的合作伙伴,共同发展的利益共同体,而国内整体的服务态度是将客户作为一个服务对象,隶属两个利益共同体,没有长期发展的合作眼光,自然在细节服务上就会有很大的落差。



    服务成为瓶颈

     目前净水家电行业的服务体系还是比较落后的,这不仅由于传统饮水观念的根深蒂固和对净水家电产品认知度低的关系,还因为现在企业对于消费者健康饮水观念上缺乏有力度的引导和企业自身的服务系统不健全。很多消费者不理解,认为受到欺骗进而放弃产品使用。即使认识到这类产品的特殊性,对于一些消费者而言也认为短则几个月多则一年半载就需要更换一次滤芯,还要提前两三天预约,是比较麻烦的。繁琐的使用过程,让很多家庭感到不胜其烦。另外,由于行业准入门槛不高,行业竞争无序,导致从业者素质参差不齐,产品品质、安装工作、终端销售等环节都处于初级发展阶段。尤其在售后服务方面,消费者对产品需要更换滤芯、清洗的认知度还不高,比如多长时间清洗一次、多长时间需更换滤芯、多长时间进行一次保养,都没有一个清晰的概念,国家及行业也都没有相关的法律法规。在这种情况下,企业各自为政,服务质量参差不齐,服务标准也不尽相同,不能很好地让消费者接受“产品售后也需再投入”的意识。

     净水设备企业的售后服务体系大多尚未建立,处于初级阶段。目前,净水设备行业市场保有量很低,规模不大,而对于急于开拓市场的心态,使一些企业的售后服务好像成了其鸡肋,不想或无力建立独立的售后服务体系,更没有相应的考核体系,甚至有些企业的销售与售后混在一起,让售后服务部门也承担销售的职能。这并不是不可取,但如果没有合理的考核体系,有可能对品牌的塑造产生负面的影响。

     虽然很多企业高度认同服务对于净水家电设备销售的重要性,但是因为其从开始的设计安装到后期的定期清洗、更换滤芯等等复杂的流程,让众多的企业没有过多的精力或者实力来建立行之有效的服务体系。委托代理商或者进行服务外包,又因为代理商或者服务商缺少专业知识、技能和服务意识,导致生产企业建立了服务制度的,又没有较好的考核机制来评估,所以即使建立了服务制度和规范,缺少了考核体系的相应配套,就制约了整个行业的服务现状停留在滞后的程度上了?!?br>
     目前净水行业主要存在服务方面的问题有:

     第一,售前、售中、售后出现断档,前后服务态度出现分差。售前主要是对客户介绍产品的性能和主要的部件构成等,对于客户提及的问题进行解答。售中是对客户房屋安装净水设备的可行性考察、并制定适宜的安装流程和方式以及指导客户如何操作和使用规范等。售后则是对客户在使用过程中产生的问题进行解决、滤芯的清洗更换以及维护等问题。不过目前整个净水家电行业在服务流程的系统化、统筹性等方面做的还不是很好。出现断档现象,不能保证高质量的服务水平。

     第二,不重视客户信息库的建立。净水设备的服务是终身性的,其后期滤芯更换又是一个很大的潜力市场。所以对于客户的资料信息一定要重视,建立明了、简明的客户信息库,对于发生的售后问题的解决和滤芯使用期限等等问题都做好备忘录,并充分利用信息库,做好后期服务工作。

     第三,服务的制度规范相对不明确。服务内容涉及哪些项目,其中服务时间,收费标准,由哪些服务人员提供服务以及出现的非规范性内容没有进行很具体的明确规定。

     第四,非服务人员的服务意识不强。服务工作是和企业所有人员都相关的事情,不能粗略的认为仅和服务部门相关联。凸显出来的就是销售人员和服务人员服务意识的不统一,没有协调做好服务工作。

     以上来自于服务环节的种种尴尬,也呼唤服务理念的根本变革。



    颠覆传统,创新服务模式

     服务的本质是创造用户效用和价值的手段。因为用户购买的不是某种具体的产品或服务,而是它所带来的效用和体验。家用净水产品和空调一样都是半成品,它的售后服务是产品销售的一个重要组成部分,哪个企业售后服务做得好,哪个企业就能取得更多的市场份额。面对激烈的市场竞争,各净水企业无不高举服务大旗以赢取顾客的心。但现实是,服务内容的单一、服务领域的狭窄,导致服务模式太容易被模仿了。所以在净水行业发展的现阶段,注重服务系统的内在建设,切实有效的进行推广服务工作就显得尤为重要。面对无休止的服务竞争,如何才能确立自己的服务优势,是各净水厂家绞尽脑汁去考虑的问题。

     服务,上升为营销战略的层面

     目前日新月异的市场发展格局以及越来越高的消费需求,让每个企业都在思量着构建什么样的服务体系才能吸引消费者的关注和信赖。而传统的服务观念至今还是停留在售后服务的层面,明显已经不能适应现在的市场要求了?!敖裉嵘秸鲇铰缘牟忝?,塑造服务营销的理念”,这是近段时间由美的清湖净水公司提出和倡导的。

     美的通过成立合资服务公司:对所有服务人员都要经过专业正规的服务培训,全面提升服务人员的专业技能和服务水平。以成立合资服务公司的形式,以规范、统一的服务模式和资本的力量来推动服务理念的一致!所以美的推出的服务系统已经不仅是传统售后服务的层面了,而是上升到营销战略系统的层面。美的净水公司总经理曹刚说,“美的就是要推出这样一种服务营销,通过与各级市场渠道有效配合,归为营销战略的重要组成部分,成为一种全新的服务体系?!?br>
     注重真情服务,做情感销售

     服务的本质是为客户解决问题,为客户解除烦恼,只有在服务的全过程中融入感情,真心实意的为客户服务,才能让其在整个服务过程中感受到企业对于客户的重视,自然也就让其能够增加对产品和品牌的信赖度,甚至是起到很好的口碑传播效应。上??芡瞥龅摹翱突Ч鼗持行摹狈裣低尘褪钦媲榉竦牡浞?,从中很自然的就能感受到开能所提供的服务充满人情味和贴切感??艿姆裉逑抵忻魅繁曜⒘硕杂诳突硎艿降木咛宸衲谌莺透髦稚璞赣涤心男┍Q谌莸鹊?,细致而又周到。

     将销售与服务相统一,协调促进

     销售和服务是相互统一和相互促进的,好的服务会吸引更多客户的关注,带动销售,而销售的同时也是把服务推广出去,也就是说销售和服务应该同步,共同来促进整个服务体系的发展。

     沁园制定的服务体系在销售和服务上达成一体责任制,有效避免了在销售过程和服务过程中相脱节,缺乏统一性的问题。将服务体系真正建成一个系统工程,并且同步将全国上万个服务网点联系在一起,切实做好服务工作。为了解决及时送水和销售的后期工作,除了对水设备和用水进行直接销售外,依托于“沁园”品牌和连锁专卖店的良好形象,“沁园健康水世界”组织专业的服务团队为消费者提供包括送货上门、滤芯更换、售后咨询、电话回访等服务,同时具备充足的产品和配件库存,足以承担起方圆2公里以内的居民用水和维护需求。

     百诺肯在全国推广“百分百”服务,只要顾客在百诺肯正式授权经销商网点购买产品,都能享受百分百的质量保证、百分百的退货保证及百分百的客服保证??梢运凳乔惺涤行У南讼颜叩暮蠊酥?。从购买的心理层面将服务观念推广出去,有机的将销售和服务整合在一起,相互促进。

     服务形象鲜明,制度规范

     服务过程也就是一个企业品牌展示的过程,服务人员的服务态度和操守规范时刻都在反映该企业的品牌形象,所以拥有鲜明、规范的形象标识和操作过程将对整个服务水平和质量有很大的帮助。美的对于终端服务人员进行统一服务形象并对物料使用做出明确的规定,在形象方面投入很多精力来塑造鲜明而规范的品牌服务形象。同样在这块做的出色的还有安吉尔和沁尔康。安吉尔推出的“5、4、3、2、1”贴心新服务标准:五装备、四到位、三承诺、两用语、一理念。形象鲜明而又覆盖了服务体系中大部分的细节。沁尔康独创的4A服务模式提出了:全程(ALL THE PROCESS)、全天候(ALL TIME)、全方位(ALL-DIRECTIONS)和主动(ACTIVE)的服务概念,在服务系统建设方面不失为具有创新的一面。

     现如今市场竞争异常激烈,只有树立良好的服务意识,建立完善的服务体系以及制定严格的考评机制,才能增加客户的满意度,通过服务让顾客更好地认识和使用产品,赢得更多客户和市场,才能保障净水行业的健康稳健的可持续发展。未来的市场竞争中,能否做好服务也将是企业能够最终迎来辉煌的关键所在。

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