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    快乐十分怎么老是输钱:对顾客投诉的管理与处理

    博锐管理在线 2009年9月1日 作者:郭汉尧

    文章关键词: 郭汉尧   经销商培训   订货会培训   营销管理   企业内部培训  
           第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏,直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。
    找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在??垂丝褪怯捎谄谕德洳疃牟宦?,还是产品质量出了问题,或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因,才好对症下药。
    顾客满意度=顾客实际感受+顾客期望值
    (1)处理投诉的流程
    ①认真倾听顾客的投诉意见,真诚接受顾客批评。
    ②巧妙运用道歉技巧,平息顾客对店铺的不满情绪。
    ③谨慎提问,明确顾客不满的根源。
    ④根据得到的信息,迅速提出解决问题的方法,是问题得到及时圆满的解决,挽回顾客对店铺的信任。
    ⑤投诉处理过后,主动与顾客取得联系,并再次表示歉意,获取顾客的好感。
    ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录,即使总结经验教训。(文/郭汉尧)

    (2)处理投诉时应注意的问题
    ①要站在顾客的角度上,切实为顾客着想,尽可能的为顾客提供选择的机会
    ②诚恳的向顾客承诺,并履行自己作出的承诺。
    ③在允许的职责范围内,适当的给顾客一些补偿,使顾客心理上得到平衡。
    (3)处理投诉的技巧
    ①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
    ②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪,适时而又恰当的运用幽默的技巧,可以缓解紧张的气氛。
    ③不要产生负面的评价。
    ④给顾客一些小礼物。
    (案例:举一个运用技巧解决投诉的成功实例。)
    ⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
    (案例举例说明售后服务对于维系顾客关系的重要性。)
    ⑥为顾客提供送货服务
    为顾客提供送货服务时,送货人员在送货前,一定要及时告知顾客,以方便顾客等候。
    送货人员一定要信守承诺,如果有特殊原因,没能及时送货,一定要通知顾客,并将原因告知顾客,以得到谅解,并与顾客联系下一次送货的时间。
    ⑦为顾客提供安装服务
    一些需要进行安装的产品,如果厂家没有免费安装服务,店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务,服务人员上门服务时,应该做到按时而且要讲究礼节。
    ⑧为顾客提供跟进服务。



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    作者 郭汉尧 的介绍:
      郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、全球华人500强讲师、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军 ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入郭汉尧的个人专栏,了解更多精彩观点
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