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    广东十分钟开奖记录:体验店顾客资源巧利用

    博锐管理在线 2010年3月9日 作者:刘大忠

    文章关键词: 体验店   体验营销   顾客资源   心理引导  
        体验店大多是进行免费体验的,免费体验会吸引大量的体验者光顾体验店,然而大部分体验者并没有实际的购买行为,因此免费体验导致了体验店运营成本的增加。面对运营成本不断增加,体验者不断流失的现状,作为体验店的运营者又如何去做?其实,免费体验的模式导致运营成本的增加是众所周知的,这也是这种营销模式的重要特征。正是因为免费体验才会有大量的体验者来参与体验。我们要做得是:其一,想法设法将这些体验者转变为潜在客户,再将这些潜在客户转变为我们真正的客户;其二,将每一位来店体验的顾客转变成我们的营销人员。
         体验店大多是进行免费体验的,免费体验会吸引大量的体验者光顾体验店,然而大部分体验者并没有实际的购买行为,因此免费体验导致了体验店运营成本的增加。面对运营成本不断增加,体验者不断流失的现状,作为体验店的运营者又如何去做?其实,免费体验的模式导致运营成本的增加是众所周知的,这也是这种营销模式的重要特征。正是因为免费体验才会有大量的体验者来参与体验。我们要做得是:其一,想法设法将这些体验者转变为潜在客户,再将这些潜在客户转变为我们真正的客户;其二,将每一位来店体验的顾客转变成我们的营销人员。

    对于如何才能将体验者转变为最终消费者和营销人员这一问题,重点在于对体验者的心理暗示和心理引导。本人以老伴免费体验中心为例,提出几点建议,供从事体验店经营的朋友参考。

    一、 加强健康意识教育

    体验者能够走进体验店,这说明体验者或多或少、或轻或重存在着身体或心理健康问题。他们对于自己的身体健康问题有了潜意识的认识,这时候他们还不是非常重视自己的身心健康。体验店服务老师要做的就是将健康理念深深植入体验者内心。

    从体验者走进体验中心的第一天开始,教育工作要贯彻始终。首先,我们要求前期的登记应力求详尽。对于来店体验的新人,体验卡有关健康问题(疾?。├改刻钚词种匾?。比如:风湿性关节炎、坐骨神经痛、结肠炎、前列腺炎、腰椎间盘突出、腰肌劳损、肾病、颈椎病、胃病、膝盖关节疼、失眠、三高症等等的。其次,服务老师要有针对性的对其做“心理辅导”。服务老师个性化服务非常重要,新人做体验时,服务老师要倍加照顾,多和他们聊聊病情病史,要他们平时一定多注意身体健康,讲述疾病继续发展带来的严重后果。让他们从内心有一种疾病治疗的紧迫感。同时,告知我们产品的特点和功效,完全可以有效治疗和预防体验者病情的加重。最后,健康课堂一定要坚持举办。对于健康课堂的内容,服务老师可以总结一些病理知识去讲,也可以邀请医学专家进行演讲,播放一些健康知识讲座的光盘也是一个好的方法。我们的目的只有一个,那就是将健康理念根深蒂固于人心。让体验者离不开体验,离不开老伴课堂。

    二、 好转反应心理引导

    如果体验店管理混乱,服务老师对于每一个来店体验的体验者不闻不问或相知甚少,就不利于营销工作的开展。他们的病情怎样?体验多长时间?体验效果怎么样?这些都应该相当了解。只有了解体验者过去的病情,才能看出好转反应。

    通常,体验者在做了一段时间理疗之后都会有不同程度的好转反应,好转反应前期的表现可能会是一些身体不适,此时一些不明原因的体验者心理会发生恐慌,对体验效果发生疑问。这个时候,服务老师要如实告知其不必惊慌,这只是好转反应的前兆,充分说明理疗是有效果的。继续坚持理疗,这种身体不适就会慢慢消失,过去的病症会减轻甚至完全康复。不过,有些人本身病症不是很严重,所以他们一段体验过后,并没有显著的效果。这个时候就要求服务老师对体验人员加以心理引导,让他们感知到“理疗效果”。比如体验者是一个前列腺炎患者,服务老师可以提示性的问对方“过去是不是经常起夜?现在是不是能少起一次?”如果是一个坐骨神经痛的患者,服务老师可以提示他“过去一般能持续坐几个小时?现在是不是延长了?”等等。这些在体验者看来效果不是很明显,但在别人的提醒下,他们有个心理强化和心里疑问的过程,他们不自觉的会觉得“好像是有点效果”。听到这样的心理引导多了,那种心理作用会使得他们认为效果在逐渐显著,其实这些从心理学的角度很容易理解。比如孩子挑食不爱吃某一种食物,如果你经常和他说“我们都喜欢吃这种食物,宝贝也喜欢吃!”每次你都说孩子喜欢吃,时间长了,孩子真的会喜欢吃。不信你可以试试,其实顾客和儿童有些相似之处,他们对于一些事务的认识是需要逐步引导的。

    三、 真情真意体验谈

    体验谈是体验店惯用的“现身说法”方式。对于体验谈的操作,应该引起注意的有这么两点:第一要真实,第二要真诚。这里所说的真实是指体验者的健康体验是真实的。比如有些商家为了获得利益,不惜代价找一些“托儿”来表演,这种表演在电视购物中比比皆是,给人的第一感觉就是假。当观众都能看出这是在表演的时候,谁还敢相信电视购物中销售的物品的真伪。他们进行体验谈的时候的用词、动作、表达流利程度甚至接近专业主持人的水平,有多少人会相信呢?体验店一定要从真实出发,摒弃那些其它行业过去常用的虚假广告成分。做体验谈演讲的人一定是在体验店体验一段时间并且有明显效果的。因为真实最有说服力,服务老师和做体验谈者也最有信心。对于真诚,其实是一种真实情感的流露。当体验者在一段理疗体验过后,他们的健康状况如果有了明显的改善,那么他们会很激动,也很兴奋的将自己的感触和感谢之情当众表达出来,体验谈会是他们发自肺腑的想法,这时的情感流露最真诚,也最富有感染力。我们要鼓励他们积极去做体验谈。将真实的感受讲给大家一起分享,让每一位来店体验的顾客看到自己康复的希望。

    四、 文化宣传是关键

    文化的积淀是一个漫长的过程。产品、服务容易复制,而文化却是短时期不可复制的。现代企业管理要求企业加大文化建设力度。一些民族企业也在积极塑造自身的企业文化,和国外企业进行抗衡。北京老伴以“孝心、感恩、健康、和谐”的文化理念著称于温热理疗行业,企业文化渗透于每一个工作流程,更是渗透在每一位老伴人的心中。在日常的工作中,服务老师要将企业的文化理念不断的重复告知顾客并身体力行,将企业文化的的几个方面全面的展示于体验者。企业文化决不能是一句简单的口号,而是口号背后蕴藏的内涵。

      虽然体验者熟知了我们的企业文化,但他们没有主动宣传的意识,这就需要服务老师的引导。在平时和体验人员的沟通当中,我们要有意识的引导他们向自己的亲朋好友介绍我们的文化理念。比如:服务老师对体验者提供哪些贴心服务,体验店一派祥和的体验氛围,店内健康知识的普及教育等等。这些正面的宣传多了,群众对企业文化也就理解的更加透彻了,体验人数也就上去了,品牌的知名度自然也就提升了。

    五、 积极鼓励带新人

    当体验店运营一段时间之后,来店体验的顾客会发生变化。一些经济条件好的体验者可能已经购买了产品;一部分体验者可能正处在犹豫不决的状态;也有一些经济条件差的体验者,他们或许将来也不可能购买;还有一部分顾客由于各种原因流失。新一轮的促销活动来临之前,必须有新鲜血液的注入。新人越多,下一次的销售就会越有希望。

    对来店顾客简单分类后,要求我们利用不同的话术鼓励顾客带新人。已经购买产品的顾客,我们不但鼓励他们继续来店体验,同时也要让他们说出“我都买了,你也去试试吧”,购买者的话最有说服力;对于犹豫中人,要鼓励他们带亲朋好友来店考察,“这个产品不错,你来帮我参谋参谋吧”;对于无力购买者,他们的内心感到非常愧疚,总想为体验店做点什么,我们只需鼓励他们,让他们说出“等我攒足了钱,一定购买一台”,带领新人也是他们报答体验店的最好方法。当然对于带领新人的奖励办法很多,比如一个月带领新人十位可以得到相关奖励;定期评比爱心之星,奖励那些带人最多的体验者,让他们相互效仿。

    总之,免费体验为我们带来了大量的顾客资源,我们要争取将有限的顾客资源无限的加以利用。顾客更相信顾客,他们的言行更就有说服力,顾客口碑一直是体验营销的重要工具之一,对于顾客利用,我们要力争做到“一个都不能少”。



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      欢迎同行就相关问题进行深入探讨, 刘大忠,男,河北人,管理学硕士,中国体验营销理论研究及践行者,从事营销管理及品牌管理十余年,现就任北京老伴医疗科技有限公司企划总监。E-mail:[email protected]。QQ:250823976 。联系电话:15801677620 。 ……
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